Formålet med denne rapporten er å presentere en undersøkelse om virkninger av lov om angrefrist ved visse avtaler om forbrukerkjøp som Stortinget vedtok i mars 1972. Undersøkelsen bygger i hovedsak på en intervjuundersøkelse av 2029 forbrukere foretatt av Norsk Gallupp A/S i månedene juni, august og september 1974.

Undersøkelsen bygger på et forprosjekt gjennomført som diplomoppgave ved Bedriftsøkonomisk institutt i 1973 foretatt av Erik Strøm og Thor Rogan. Forprosjektet omfattet utarbeiding av spørreskjema og utprøving av det metodiske opplegg for undersøkelsen. På enkelte punkter er det også tatt med materiale innsamlet ved en postenkete av Marketing Link A/S for Direktesalgsforbundet høsten 1977^[2].

Undersøkelsen omfatter en beskrivelse av omfanget av salg utenfor fast salgssted, forbrukernes syn på disse salgs- formene og hvilke erfaringer de har gjort ved slike kjøp. For å vurdere lovens virkninger undersøkes forbrukernes lovkunnskap og, så langt det er mulig, i hvilken grad forbrukerne benytter de rettigheter loven skal gi.

Prosjektet er finansiert i fellesskap av Justisdepartementet og Forbruker- og administrasjonsdepartementet.

Prosjektopplegget ble blant annet drøftet med forskere på området og vurdert av NAVF og Statistisk Sentralbyrå.

De faglige grunnene til å velge ut denne loven for nærmere undersøkelser er flere:

Planlegging av denne rapport ble basert på disse to studier og utkastet til NOU 1973:52 «Om administrative og Økonomiske konsekvenser av lovgivning m.v.».

Prosjektet som formuleres som departementsoppdrag bør ha en konkret nytteverdi. I planleggingen ble det vist til følgende mulige betydning av undersøkelsen:

Rapporten er disponert slik:

Kapittel 1 gir bakgrunnen for rapporten og gir en orientering om rammen for arbeidet med erfaringstilbakeføring fra lovverket i sentralforvaltningen.

Kapittel 2 gir en kort oversikt over den prosess som førte til at det ble innført en egen lov om angrefrist for visse kjøp og noen av de synspunkter og vurderinger som ble lagt til grunn.

Kapittel 3 gjennomgår de generelle og konkrete mål for dette lovtiltaket og de virkninger en kan forvente. Videre risser kapitlet opp endel av de årsakssammenhenger det kan være aktuelt å se nærmere på.

Kapittel 4 drøfter valg av metodisk opplegg for undersøkelsen og hvilke utvalg av forbrukere den bør bygge på.

I kapittel 5 gjennomgås: direktesalgstilbudene til forbrukerne og hvilke holdninger forbrukere: har til disse salgsformene.

Kapittel 6 tar opp forbrukernes kjøpserfaringer og hvilken sammenheng det er mellom disse erfaringene, holdningen til direktesalg og hvor ofte folk får slike tilbud.

Forbrukernes lovkunnskap er gjennomgått i kapittel 7 og vekten er lagt på å analysere i hvilken grad selgernes informasjonsplikt fører til økt lovkunnskap hos den som har kjøpt utenfor fast salgssted.

Kapittel 8 omhandler tidspunktene for betaling og levering av varen.

I kapittel 9 foretas det så en samlet oppsummering av hoved- funnene i undersøkelsen ut fra målene i kapittel 3. De mulige forbrukerpolitiske konsekvenser er gjennomgått i kapittel 10.

Følgende prinsipielle syn er understreket i utredningen om «Administrative og økonomiske konsekvenser av lover m.v.»^[4]:

Og lovgivning er en kontinuerlig prosess, som i utredningen ble oppsummert i følgende figur:

Figur 1.1. Lovgivning som en kontinuerlig prosess

«Veiledende retningslinjer til bruk for departementene i arbeidet med det offentlige regelverk» ble fastsatt ved kongelig resolusjon av 31. oktober 1975. Punkt 10 omhandler «observasjon, rapportering, erfaringstilbakeføring»:

Virkningene av offentlige regelverk kan undersøkes på forskjellige måter. I kommentarene til punkt 10 skisseres følgende muligheter for tilbakeføring av erfaring:

Søkelyset må også fra tid til annen rettes mot de tilfelle hvor man intet hører om lovers- og andre bestemmelsers virkninger. Slik taushet kan være et varsel f.eks. om at en lov ikke er tilstrekkelig kjent, eller at de som loven angår ikke vet hvordan de skal bringe sine problemer fram.

Vilhelm Aubert understreker at det er nærliggende i rettssosiologien å undersøke i hvilken grad lovene har ført til samsvar mellom norm og atferd, eller om de har preget folks innstillinger og rettsoverbevisning^[5].

Den undersøkelsen som er gjengitt i de følgende kapitler må sees som et ledd i det praktiske og faglige arbeidet for å få bedre kunnskaper om virkninger av lovgivning.

Formålet med dette kapittel er å gi en oversikt over den prosess som førte til at angrefristen ble innført for visse kjøp. Oversikten konsentrerer seg om de formelle sidene ved denne prosessen, om de interessegrupper som deltok og de viktigste argumentene som ble fremført. En slik gjennomgang kan forenkle forståelsen av kapittel 3 der blant annet målformuleringer, eller oftere hypoteser om virkninger av retten til å heve et kjøp, blir drøftet. Det burde også bli enklere å se sammenhengen når det senere i rapporten vises til uttalelser og synspunkter som kom fram i løpet av prosessen.

For å beskrive hvordan denne loven ble til, må man i hovedsak bygge på det skriftlige materiale som foreligger, fra årsskifte 1965/66 til loven ble vedtatt i 1972. De viktigste dokumentene i lovgivningsprosessen er:

Dette kapitlet er bygget på de offentlige dokumentene som er nevnt ovenfor. Videre i undersøkelsen er dokumentene omtalt med de betegnelser som er gitt ovenfor.

I tillegg kunne det vært ønskelig å supplere dette materialet med samtaler med de personer som var aktivt med i behandlingen av saken. Da det skriftlige materialet må sies å være fyldig, synes det ikke nødvendig å foreta en slik utvidelse av undersøkelsen. De mest aktuelle spørsmål i denne rapporten er lovens virkninger, og da er det vurderinger og synspunkter som kom til uttrykk i tiden før loven ble endelig utformet som må tillegges størst vekt.

Framstillingen i dette kapittel er begrenset til å beskrive enkelte hovedtrekk ved utarbeidelsen av loven.

De problemer forbrukerne møter ved direktesalg er beskrevet i et vedtak i Forbrukerrådet i januar 1966:

Den umiddelbare foranledning ifølge utvalgsinnstillingen var, tilfeller av dørsalg, der særlig selgere av amerikanske og engelske bokverk (spesielt leksika) uanmodet oppsøkte kjøpere i deres hjem. Kjøperene følte seg etter sigende ført bak lyset fordi de trodde de mottok gratis et større bokverk som ledd i forlagets forbrukerundersøkelse e.l. Dessverre kostet selve den periodiske publikasjon kjøperen måtte abonnere på omtrent det samme som et bokverk og et abonnement til sammen.

Flere av dokumentene omtaler presseomtalen av uheldige dørsalgsmetoder som et viktig utgangspunkt for å ta opp saken.

I Stortinget reiste representanten Borghild Bondevik Haga i juni 1966 et grunngitt spørsmål om endring i reglen for omførselshandel med avbetalingskontrakt slik at det kunne gis en tidsfrist før slike kontrakter ble gyldige. Justisminister Elisabeth Schweigaard Selmer viste i sitt svar til det nettopp framlagte medlemsforslag i Nordisk Råd.

I april 1966 foreslo tre medlemmer i Nordisk Ministerråd, Dagmar Ranmark fra Sverige, Lis Groes: fra Danmark og Ragnar Christiansen fra Norge

Forslaget til Nordisk Råd ble sendt til høring i medlemslandene. 39 uttalelser ble avgitt, 11 fra Danmark, 7 fra Finland, 12 fra Norge og 9 fra Sverige. Disse uttalelsene gir et nyansert spektrum av vurderinger om «dyktige selgere, som udnytter uerfarene forbrukere» og om det bør innføres en «ret for köberen til at træde tilbage fra aftalen inden for en vis kortere frist, for eksempel 3-5 dage».

I noen av uttalelsene ble det i argumentasjonen framsatt enkelte hypoteser om hvilke virkninger en slik fragåelsesrett kunne få. Disse hypoteser er drøftet i tilknytning til kapittel 3.

Nordisk Råds juridiske komite behandlet medlemsforslaget på møter i oktober 1966 og februar 1967. Komiteen sammenfatter høringsuttalelsene slik:

«Forslaget anbefales av Arbejderbevægelsens erhvervsråd, Handels och Industriministeriet, Tjanestemannaorganisationernas sentralforbund, Justisdepartementet, Departementet for familie- og forbrugersager, Den norske advokatforening, Tjånstemånnens centralorganisation og Landsorganisationen i Sverige.

Tjånstemånnsorganisationens centralforbund fremhæver dog, at hele den finske handelslovgivning trænger til revision og at indførelsen af en «fortrydelsesparagraf» vil være et betænkeligt lapperi.

Justisdepartementet påpeker, at sagen har vært fremdraget i Stortinget, og at det fra flere sider er ytrer utilfredshed med, at den nuværende lovgivning ikke indrømmer køberen en betænkningstid ved dørsalg.

Forslaget anbefales ikke af Industrirådet, Assurandørsocietetet, Advokatrådet, Den danske Handelsstands Fællesrepresentation, Butikhandelens Fællesråd, Den danske Forlæggerforening, Centralhandelskammaren, Centrallaget for handelslagen i Finland, Detaljhandelns centralforbund, Forsikringsrådet, De norske livsforsikringsselskapers forening, Norske forsikringsselskapers forbund, Den norske forleggerforening, Stockholms handelskammare, Sveriges køpmannaforbund og Motorbranschens riksforbund.

Imod forslaget anføres nevnlig, at det vil rokke tilliden til aftalers bindende kraft og være til skade for omsætningen, også selv om forslaget kun gennomføres på et begrenset område. Der vil opstå hyppige retstvister, og der er ikke behov for en «fortrydelsesparagraf» Køberne, specielt afbetalingskøberne er i forvejen værnet en betenkningstid. Det er iøvrigt tvilsomt, om en bestemmelse som den forslåede ikke vil få virkninger, som forbrugerne ikke kan være tjent med. Særlige forhold medfører, at bestemmelsen ikke kan forenes med de eksisterende lovbestemmelser og praksis vedrørende forsikringskontrakter.

Følgende myndigheder m.v. anbefaler en begrænset utredning: Justitsministeriet, Forbrugerrådet, Håndværksrådet, Handelsdepartement, Forbrukerrådet, Norges Handelsstands forbund, Norges kooperative landsforening, Svea hovratt og Kronofogdemyndigheten i Stockholm.

Justisministeriet, Håndværksrådet og Forbrugerrådene i Danmark og Norge mener, at undersøgelsen bør begrænses til de tilfælde, hvor sælgeren uanmodet retter henvendelse på Køberens bopæl eller lignende sted, men den bør foruden køb og salg også omfatte alle andre former for gensidigt bebyrdende aftaler, herunder særlige forsikringsaftaler, abonnementsaftaler og serviceavtaler.

Forbrugerrådet påpeger, at de uheldige forhold tillige forekommer, når sælgerne organiserer sig og opretter standarkontrakter, som øjeblikkelig binder køberen, men giver sælgeren en frist for akcept.

Handelsdepartementet og Forbrugerrådet mener, at misbrug særlig forekommer ved afbetalingshandel, som ikke afsluttes på faste utsalgssteder.

Norges kooperative landsforening fremhæver tillige køb og salg af brugte genstande, særlig automobiler som et område, hvor behov for en betænkningsfrist er til stede.

Svea hovratt anser en udredning angående salgsformer, som er behandlet i Konsumtionskreditutredningens betænkning, for at være velmotivert.

Følgende myndigheder m.v. har ikke taget stilling til forslaget eller har intet at indvende imod det: Justitieministeriet (som vil afvente remissytringerne angående Konsumtionskreditutrednings betænkning), Finlands fackføreningars centralforbund, Overståthållarambetet og Kooperativa førbundet.»

De ulike oppfatninger avspeiles i komiteen ved at flertallet, 8 av 12 medlemmer, gikk inn for følgenderekommendasjon:

«Nordisk Råd henstiller til regeringerne at undersøge behovet for og overveje indholdet af en beskyttelsesregel nevnlig i de tilfælde, hvor aftale indgås eller bestilling afgives under den ene parts uanmodede henvendelse på den anden parts bopæl eller dermed ligestillet sted,»

De resterende 4 konkluderte alternativt:

«at Nordisk Råd ikke foretager sig noet i anledning af medlemsforslaget om indførelse af en om betænkningstid i aftaleloven.»

Begrunnelsene for de to forslag er gjengitt i Vedlegg 3. Selve drøftelsen i komiteen ble referert som «livlig» ved behandlingen i Nordisk Råd i april samme år.

Ved behandlingen i Nordisk Råd ble det holdt tre innlegg før avstemningen om forslagene til rekommendasjon^[12].

Innleggene ble holdt av en representant for flertallsforslaget, en for mindretallet og av den norske justisminister Elisabeth Schweigaard Selmer.

Statsråden gjorde oppmerksom. på at det norske Justisdepartementet i sin uttalelse til Nordisk Råd om medlemsforslaget hadde ment at det kunne være nyttig med en utredning av spørsmålet. Videre viste hun til de uttalelser som forelå fra en rekke interesserte organisasjoner og institusjoner. De aller fleste hadde uttalt at det burde foretas en utredning av spørsmålet, og enkelte gav endog uttrykk for at det burde innføres en form for betenkningstid. Spørsmålet synes etter dette å ha såvidt stor aktualitet i Norge at det foretas en nærmere undersøkelse av behovet for og en overveielse 'av innholdet av en eventuell beskyttelsesregel. «Behovet for en lovfestet betenkningsfrist synes særlig klart hvor avtale inngås eller bestilling opptas på kredittbasis eller oråremotakerens uanmodede henvendelse i vanlige forbrukers hjem eller på arbeidsplassen.»

Tolvte juli 1967 oppnevnte Justisdepartementet et utvalg til å vurdere spørsmålet om fragåelse av kjøp mv. i visse tilfelle.: Utvalget fikk følgende sammensetning:

De tre sistnevnte ble oppnevnt etter forslag fra henholdsvis Den norske Forleggerforening og Den norske Bokhandlerforening i fellesskap, Norges Handelsstands Forbund og Departementet for familie- og forbrukersaker, Sekretær for utvalget var konsulent Arne Christiansen, Justisdepartementet.

Hvilke synspunkter var representert i utvalget? Ved høringen om medlemsforslaget i Nordisk Ministerråd uttalte Handelsstandsforbundet at de «intet hadde å innvende mot at spørsmålet om å gi kjøperen en betenkningstid blir nærmere utredet», og at utredning bør «begrenses til dørsalgstilfelle».

De hadde i en tidligere sak «overfor Handelsdepartementet fremholdt at man bør vurdere nærmere spørsmålet om hvorvidt det ikke bør innføres et generelt forbud mot dørsalg til privathusholdninger, blant annet ut fra hensynet til privatlivets fred». Forbundet hadde videre «også understreket at alene de faste utsalgssteder kan by forbrukerne et tilfredsstillende vareutvalg og gi forbrukerne betryggelse for at de vet hvor de skal henvende seg i tilfelle reklamasjoner, eller hvis de trenger ytterligere opplysninger om varens bruk eller egenskaper o.l.»^[13]

Norges Handelsstands Forbund kan på denne bakgrunn nok ikke sies å representere dørsalgsfirmaene ved oppnevningen, uten at det dermed betyr at de representerer hensynet til forbrukerne.

Den norske forleggerforening uttalte i september 1966 at

Tidligere i uttalelsen gis blant annet følgende bakgrunnsopplysning:

Av fire medlemmer representerte en forbrukersiden og to omsetningssiden.

Formannen Kristen Andersen^[14] beskrev åpningsfasen i utvalgets arbeide slik:

Men han tilføyer i neste avsnitt:

For å skaffe utvalget et bedre underlagsmateriale, ble FAKTA A/S bedt om å foreta en intervjuundersøkelse. Inntil 7 spørsmål ble stillet til et landsomfattende representativt utvalg på 1 555 personer i juni 1968. 9% hadde kjøpt på avbetaling ved dørsalg i løpet av siste år. 19% av de 400 som siste år eller tidligere hadde kjøpt på avbetaling opplyste at de ville ha benyttet seg av en rett til å fragå avtalen^[15].

Det ble også foretatt en undersøkelse av 147 klagesaker vedrørende dørsalg i Forbrukerrådets arkiv.

Lovutvalget avga sin innstilling 12. november 1970. Innstillingen konkluderte med et lovforslag som på enkelte punkter var meravgrenset enn det som senere ble vedtatt i Stortinget. Med ett unntak sto utvalget samlet bak forslag og vurderinger. Flertallet (Andersen, Groth og Scheel) ønsket at loven skulle gjelde «i kjøpers bolig», mens mindretallet (Valle) foreslo «i noens bolig». Mindretallet fremholdt videre at det:

Utvalget foreslo også å la en fragåelsesrett omfatte avtale eller ordre om løpende tilsyn, vedlikehold, undervisning og lignende tjenester.

22 institusjoner og organisasjoner uttalte seg om utvalgets forslag. I tillegg kom det inn uttalelser fra fire foretak som drev direktesalg av bøker, elektriske husholdningsartikler og tepper. Det ble spesielt bedt om vurdering av om loven burde gjelde for andre kontrakter enn det som inngås etter hjemmebesøk og for andre kontrakter enn kjøp og abonnementsavtaler. Videre ble det bedt om en vurdering av den foreslåtte områdningsfristen på 7 dager.

I proposisjonen er blant annet høringsuttalelsene drøftet under følgende punkter:

Lovforslaget ble så drøftet i Stortingets administrasjonskomite. Komiteen sluttet seg i det vesentlige enstemmig til departementets forslag. Det ble foretatt endringer på to punkter: Angrefristen ble utvidet til 10 dager og man endret også departementets forslag slik at oppfyllelse fra selgerens side ikke er et vilkår for at angrefristen avbrytes.

Loven ga da en forbruker rett til å fragå en avtale eller ordre om visse kjøp etter bestemte kriterier innen utløpet av 10. dag etter avtalen eller ordren. I korthet må disse fire kriterier være oppfylt:

I tillegg ble selgeren pålagt å overlate et formular til kjøperen som tydelig opplyser om kjøperens rett etter angrefristloven. Lovutvalget tilla dette forslaget betydelig vekt, og det ble fulgt opp av departement og Storting. Denne pliktige rettighetsinformasjonen er en viktig side ved angrefristsystemet, og vil bli spesielt vurdert i de følgende kapitler.

Debatten om lovforslaget i Odelstinget var kort: Fem stortingsrepresentanter og justisministeren deltok. Fra flere av representantene ble det understreket behov for ytterligere tiltak kunne være til stede:

Innføring av en angrefrist er ikke ukjent i tidligere norsk lovgivning. Kapittel 21 i Kjøpebolken i Magnus Lagabøters landslov har følgende bestemmelse om kvinners kjøp:

En angrefrist er ikke bare kjent i forholdet mellom ektefeller. Fra det klassiske Athen kjenner en institusjonen «graphe paranomon». Den åpnet for tiltale og dom for å fremme et illegalt forslag i Folkeforsamlingen selv om forslaget var godtatt der. Graphe paranomon var et stabliserende hjelpemiddel, ikke bare for å sikre at fornuften igjen skulle få overhånd, men også for å redusere sannsynligheten for at følelsene skulle ta overhånd i første omgang^[18].

I dette kapittel har det bare vært mulig å gjengi den formelle del av den prosess som førte fram til angrefristloven. Følgende forhold synes å ha hatt vesentlig innvirkning på denne prosessen:

Lovgivning er ett blant flere forbrukerpolitiske virkemidler som kan bidra til å avbøte noe av den manglende balanse mellom kjøper og selger i markedet. Både bedre informasjon og økt innflytelse kan være alternativer til eller benyttes sammen med lovbeskyttelse^[19].

I utredningen om offentlig forbrukerinformasjon er ett av kjennetegnene ved slik informasjon angitt til «at den bidrar til å øke den enkelte forbrukers kunnskaper om rettigheter og innflytelsesmuligheter»^[20]. Mer generelt er det ett av hovedmålene for samfunnsinformasjonen at «…​. den som har rettigheter etter lovene eller hvis rettigheter berøres av lovgivningen, kjenner rettighetene sine tilstrekkelig til å kunne hevde dem»^[21].

Angrefristloven kombinerer sanksjonsmuligheter for kjøper overfor selger og et pliktig informasjonsopplegg fra selger om kjøpers rettigheter og hvordan disse kan benyttes.

Det er ikke nødvendigvis gitt at det oppnås noe fullt samsvar mellom lovens intensjoner, idealene, og det som skjer ved direktesalg, realitetene. En beskrivelse av om loven blir etterlevet og virker etter sin hensikt må ha utgangspunkt i en presis formulering av målene for og de forventede eksplisitte og eventuelt også implisitte konsekvenser av lovtiltaket. Dette kapitlet søker å gi dette utgangspunkt.

Ett grunnlag for denne beskrivelsen er begrepsapparatet i utredningen om programbudsjettering^[22]: Kravet for at en oppgave skal være statlig er at kompetente organer har besluttet at staten skal engasjere seg i dekning av behov eller oppfyllelse av ønskemål. Det generelle mål for en slik oppgave er en formulering av grunnsynet eller de grunnleggende preferanser vedrørende en oppgave^[23].

På basis av generelle mål formuleringer er det

Et operasjonelt mål er

Videre er det

Programbudsjettering har flere paralleller til krav til teoridannelse innenfor samfunnsfagene:

Hovedforskjellen er imidlertid at generelle og operasjonelle mål omfatter påstander om faktiske forhold en vil oppnå, mens hypoteser er påstander en ad empirisk vei tar sikte på å klargjøre & riktigheten av: Målene er nomative, hypotesene er deskriptive.

Med programbudsjetteringsbegreper kan angrefristloven betegnes som et offentlig tiltak med bestemte mål. I hvilken grad disse mål er nådd må vurderes ut fra eksplisitte eller implisitte påstander om faktiske forhold^[29]. De eksplisitte påstandene vil fremgå av lovteksten og forarbeidene, mens de implisitte vil foreligge som uuttalte forutsetninger og ressonementer. De implisitte påstander må direkte kunne avledes av eller knyttes til de eksplisitte formuleringer.

Påstander om faktiske forhold på angrefristområdet kan med fordel gis hypoteseform. En kan da både oppfylle de krav som stilles til begrepsbruk i utredningen om programbudsjettering samtidig som en kan bruke den arbeidsveiledning forskningsmetodikken i samfunnsfagene gir.

De generelle. målene for lovtiltaket er gjennomgått i avsnitt 3.2. I avsnitt 3.3 gjennomgås hypoteser om virkninger av lovtiltaket i selgerfirmaene for forbrukerne.

Hvordan kan det skaffes sikre data som kan belyse de mål som er formulert i kapittel 3? I dette innledningsavsnittet vil fordeler og ulemper ved å bygge på data fra selgerne, forbrukerne, fra klagesaksmateriale i Forbrukerrådet og fra rettsapparatet bli diskutert.

Vedtaket om en angrefristlov betyr at samfunnet forsøker å oppnå eller forårsake bestemte virkninger for kjøperne for vissa grupper av kjøp. I samfunnsvitenskapelig språkdrakt kan lovtiltaket oppfattes som et eksperiment med bestemte årsaksforhold knyttet til det enkelte kjøp og bestemte virkninger i en etterkjøpssituasjon slik som beskrevet i kapittel 3. Lovtiltaket gjennomføres i hele det norske samfunn og kan på den måten betraktes som et «naturlig» eksperiment. Først og fremst tar loven sikte på å gi forbrukerne en reell mulighet til å få omgjort visse varekjøp. Retter og plikter for den enkelte kjøper og den enkelte selger er søkt regulert ut fra dette. Spørsmålet om virkning blir da delvis et spørsmål om lovens intensjoner oppfylles slik som tilsiktet. for å få en oppfatning&om dette kan vi vende oss til et representativt utvalg forbrukere som har foretatt angrefristkjøp. En kan så sammenligne de konkrete erfaringer de har med de ideelle krav loven legger opp til. Sammenstilling av idealer og realiteter forekommer ofte i samfunnsvitenskapelig forskning.

For å få et samlet bilde også av omfanget av direktesalg, holdningene til disse salgsformene med videre må en intervjue et representativt utvalg av alle norske forbrukere. Dette utvalget vil måttet omfatte både forbrukere som har foretatt angrefristkjøp og forbrukere som ikke har foretatt slike kjøp.

For at forbrukerne skal få en reell mulighet til å heve bestemte kjøp har man pålagt selgerne en plikt til å gi skriftelige opplysninger om kjøpernes rettigheter etter loven. På denne måten vil kjøperne kunne bli kjent med sine rettigheter. Nå kan forbrukerne ha kjennskap til angrefristen på forhånd, slik at det kan bli vanskelig å avgjøre hvilken kunnskap som skriver seg fra kjøpet og kunnskap fra Andre kilder. Skal en avgrense de virkninger som direkte knytter seg til kjøpssituasjonen fra andre forhold, er det nødvendig ned et eksperimentopplegg. Ved å undersøke kjøperne før og etter kjøpet vil virkningen kunne fremtre som forskjellen fra «før» til «etter»-situasjonen. ((b-a) i fig 4.1).

Figur 4.1. Eksperiment med angrefrist som årsaksfaktor

Nå vil forandringene fra før- til ettersituasjonen kunne påvirkes av andre faktorer enn selgerens informasjon. Ett eksempel kan være massemediaomtale . av angrefristen gir økt lovkunnskap. I utgangspunktet kan vi kontrollere for slike «andre faktorer» ved samtidig å undersøke en kontrollgruppe som er utsatt for den samme påvirkningen av «andre faktorer» fra tidspunkt I til tidspunkt 2 som eksperimentgruppen: Vi trenger en gruppe kjøpere og en gruppe ikke-kjøpere.

De forandringer som skjer i eksperimentgruppen kan sammenholdes med de forandringer som har skjedd i kontrollgruppen etter mønstret: (b-a) - (d-c), På denne måten finnes nettovirkningen av årsaksfaktoren. Forutsetningen for å foreta en sammenligning er at kontrollgruppen er så lik eksperimentgruppen som mulig på tidspunkt 1.

I faglitteraturen er det vanligvis forutsatt at forskeren kan manipulere årsaksvariabelen, det vil si selv bestemme hvilken verdi enhetene får på den^[46]. Vi har liten mulighet til å kontrollere direktesalget innenfor avgrensede geografiske områder eller i bestemte grupper av forbrukere. Oppgaven blir å finne en sammensetning av de to gruppene som sikrer en avgrensning av årsaksvariablene, tidsmessig og i forhold til andre mulige faktorer.

Da vi ikke selv kan tilordne hvem som vil foreta kjøp son svarer til lovens krav eller har noen annen mulighet til på forhånd å få vite dette, må vi ta utgangspunkt i «etter»-situasjonen. På tidspunkt 2 kan vi skaffe oss kunnskap om hvem som har foretatt og hvem som ikke har foretatt kjøp, og ut fra dette søke å komme frem til en forsvarlig sammensetning av eksperiment- og kontrollgruppe. Intervjuing må foregå på «etter»-tidspunktet, og undersøkelsesopplegget blir et «ex post facto» / eller «hare etter»-design.

Både «randomisering» og «parvis jamføring» kan gi grunnlag for en inndeling av forbrukere i eksperimentgruppe og kontrollgruppe. Ved randomisering forutsettes en fordeling av forbrukere i de to gruppene ved trekking. Faktorer som kan påvirke årsaksfaktoren eller årsaksforholdet kan da bli likt fordelt i gruppene. Ettersom vi ikke selv kan kontrollere årsaksfaktoren, kan ikke randomisering benyttes i denne undersøkelsen.

Ved parvis jamføring kan vi imidlertid gjøre de to gruppene så like som mulig for de variable vi har oversikt over og kan måle.

Når sammensetningen av kjøpergruppen er kjent, kan man finne fram til en kontrollgruppe av ikke-kjøpere som er så lik kjøperne som mulig for de forhold som kan virke inn på resultatet av eksperimentet. Dette opplegget kan kalles jamføring («matching»), og utføres ved at man finner parvis fram til kjøpere og ikke-kjøpere som er så identiske som mulig. På «en måten kan man få en kontrollgruppe som blir lik eksperimentgruppen for de variablene som er brukt i sammenlikningen.

For å svare til dette kravet kan en i tillegg til et A-utvalg, basere seg på et B- og et C-utvalg sammen satt slik:

Figur 4.2. Utvalgssammensetning basert på jamført kontrollgruppe

En kan basere seg på at 9% av kjøperene hadde kjøpt varer på avbetaling ved dørsalg siste år^[47]. Ved en intervjuing av et nasjonalt representativt utvalg ville man da få ca. 9% kjøpere. Ved fortsatt å stille spørsmål om kjøp ved månedlige intervjuomganger, ville en innen 5-6 måneder ha tilstrekkelig mange kjøpere til å fylle utvalg B.

Utvalg C er forutsatt sammensatt av ikke-kjøpere som for de viktigste bakgrunnsvariablene, alder, kjønn, inntekt og utdanning, parvis skal være så identisk som mulig for hver kjøper i utvalg B. Disse ikke-kjøperne måtte da hver måned søkes i utvalg A. Ettersom en da allerede har adressene, kan en gå tilbake og stille de spørsmål «ikke-kjøperne» skal ha.

Antallet i hvert utvalg må settes på høyt at en kan foreta en statistisk analyse av variablene i undersøkelsen.

Denne utvalgssammensetning ble i begrenset omfang prøvet ut i forundersøkelsen^[48]. Et intervjuinstitutt påtok seg å finne fram til kjøpere og en jamført kontrollgruppe av ikke-kjøpere. I forundersøkelsen bygde en da på intervjuing i to omganger. I første omgang ble et utvalg på 994 kvinner i Oslo-området spurt om «de i løpet av siste år hadde kjøpt varer ved dørsalg, på messer, spesielle bussturer, ved selskapssalg e.l. og betalt en tid etter bestillingen». 123 svarte bekreftene. Til alle ble-det stillet spørsmål om de var villig til å bli intervjuet om omfanget av slike salgsformer. 543 kunne tenke seg å svare på noen slike spørsmål. Slik fikk vi an liste over kjøperne og kunne finne fram til et jamført utvalg blant ikke-kjønere etter alder, kjønn, inntekt og utdanning. Intervjuingen av disse utvalg kunne påbegynnes. Selv om begge utvalg mottok brev med orientering om undersøkelsen, ble bortfallet for stort.

En måtte regne med at en del ikke ønsket å bli intervjuet igjen, men dette bortfallet hadde en oversikt over. Videre ville det bli et visst frafall på grunn av flytting, mangelfulle adresser, overfladisk intervjuing, fiktive intervjuer og så videre Dette bortfallet viste seg å bli meget høyt. Dessverre viste det seg å være flere «ikke-kjøpere» enn kjøpere i utvalget som bare skulle omfatte «kjøpere». Dette kan både skyldes at spørsmålet om foretatte angrefristkjøp kan være vanskelig å oppfatte riktig, og dårlig intervjuing. Etter som spørsmålsformuleringen var blitt forstått i pretestingen, lå nok hovedfeilen i den første intervjufasen.

Forundersøkelsen kunne dermed ikke sluttføres som planlagt.

Et tofase intervjuopplegg stilte tydeligvis større krav til kvaliteten på intervjukorpset enn det som på det tidspunkt ble oppfylt. Og selv med et mer pålitelig intervjukorps ville problemene med bortfall og feilintervjuing fortsatt være til stede, men å mindre omfang.

Men disse praktiske erfaringene fra forundersøkelsen måtte arbeidet med å finne et egnet undersøkelsesopplegg fortsette.

I forundersøkelsen hadde en «forsøkt å simulere eksperimentering for å oppnå likhet mellom eksperiment- og kontrollgruppe «før» ved hjelp av parvis jamføring ut fra egenskaper i før-situasjonen»^[49]. I flere metodiske veiledninger blir det tilrådd å benytte jamføring, men oftest med det forutsetning at forskerne selv kan tilordne årsaksvariabelen^[50].

Campbell og Stanley understreker at de må anse en analyse basert på et «bare etter»-opplegg med jamført kontrollgruppe, for «å være misvisende». Hvis det er en forskjell mellom eksperimentgruppen og en jamført kontrollgruppe, kan denne forskjell meget vel være forårsaket av en forskjellig rekruttering av de personer som utgjør de to grupper: Gruppene ville kanskje tinder alle omstendigheter ha vært forskjellige, også uten årsaksfaktoren. Noen foretar angrefristkjøp, mens andre i en tilsvarende situasjon ikke gjør det. Dette element av selvseleksjon vil ikke kunne utlignes ved en jamføring.

I tillegg til de praktiske vanskelighetene ved gjennomføre undersøkelsesopplegget i forundersøkelsen kommer de mangler som Campbell og Stanley understreker. Nøkkelspørsmålet blir om det er mulig å sammenligne kjøpere og ikke-kjøpere uten en jamføring.

For å kunne få kunnskap om enkelte av de direkte virkninger av angrefristloven er vi avhengig av å foreta en sammenligning «før» og «etter» kjøpene er foretatt eller å sammenligne kjøpere og ikke- kjøpere i «etter»-situasjonen. Om det ikke kan foretas noen undersøkelser «før» og «etter» (b-a) må det kunne foretas en sammenligning «etter», det vil si (b-d) i figur 4.1. For å velge ut en kontrollgruppe kan vi da ut fra vurderingene tidligere i dette kapittel ikke benytte randomisering og jamføring er vanskelig.

Campbell og Stanley synes å foretrekke en sammenligning med en «statisk gruppe» fremfor en jamført kontrollgruppe. Den øvrige faglitteratur synes å anbefale jamføring som et brukbart alternativ til randomisering. Særlig innenfor området «evaluation research» er det også i denne undersøkelsen vanlig å tilrå «ikke-like sammenligningsgrupper» der det er den praktiske mulighet som foreligger. Den sammenligningsgruppe som ligger nærmest er *et landsomfattende representativt utvalg av ikke-kjøpere*^[51].

Både ved jamføring og ved å bruke en ikke-lik sammenligningsgruppe, står en overfor enkelte begrensninger. Så langt som mulig må en kontrollere for de faktorer som hverken er randomisert eller tatt hensyn til ved jamførig^[52]. I sammenligningen av to representative utvalg, kan vi kontrollere for faktorer som alder, utdanning, inntekt, bosted med videre. Det er ikke mulig å kontrollere for forhold av sosial og sosialpsykologisk art som ikke omfattes i undersøkelsen og som alene eller sammen med årsaksvariabelen kan påvirke «etter»-situasjonen.

Ved alle typer eksperimenter vil det ligge begrensninger. De metodiske begrensninger som ligger i et «naturlig» eksperiment med en «ikke lik»-sammenligningsgruppe vil på mange måter kunne oppveies av at man her undersøker loven i praksis slik den virker for husholdene^[53]. Et eksperiment som bedre svarer til de klassiske krav som stilles, vil ofte måtte utføres som forsøk i begrenset skala i eller i direkte tilknytning til en forskningsinstitusjon Vi vil da for eksempel måtte ta standpunkt til i hvilken grad et konstruert forsøk ville svare til det husholdningene møter i sin hverdag. Denne rapporten tar ikke sikte på å oppfylle de ideelle krav til et eksperiment, men dette søkes oppveid ved at vi kan vurdere de praktiske resultatene for de ulike grupper av forbrukere og hushold.

I den videre analyse er det så langt som mulig tatt hensyn til de begrensninger undersøkelsesopplegget gir. Undersøkelsen kan både betraktes som med en utvidet surveyanalyse og som et «bare etter»-opplegg eksperiment- og en sammenligningsgruppe.

Denne rapporten er utformet slik at den skal svare til de «rav som stilles til en surveyanalyse. I tillegg til mulighetene med et survevopplegg har vi den fordel at «angrefristkjøp» kommer med som en uavhengig variabel. I størstedelen av analysen har vi konsentrert oppmerksomheten om målformuleringer i form av utsagn om grad av samsvar. Dette svarer til det faglige ambisjonsnivå en vanligvis oppnår i surveyanalyser. Årsaksforholdene blir drøftet der undersøkelsesopplegget gir rom for det.

I fig. 4.3 er et gitt en oversikt over de utvalg analysen bygger på:

Figur 4.3. Utvalgsammensetning basert på sammenligning av representative utvalg

Utvalgene er laget slik at A-utvalget intervjues først. Ved intervjuing påfølgende måneder suppleres B-utvalgets, til en har nådd minimumstallet på 700 kjøpere. Intervjuingen ble foretatt i uke 20 og 23 i 1974 for A utvalget. B utvalget ble supplert i ute 25, 36, 38 og 40.

Utvalgenes representativitet og utvalgs- og målfeil er gjennomgått i eget vedlegg.^{[54] [55] [56]}

I dette avsnitt ser vi nærmere på følgende av sammenhengene fra fig. 3.2:

Figur 5.1. Salgsutsatthet og bakgrunnsvariable

I Mål 11 har vi postulert at direktesalgstilbudene oftere når grupper som oppholder seg hjemme, forbrukere i tettbygde områder, kvinner, middelaldrende og grupper med lav og middels inntekt. I dette avsnitt drøftes denne hypotesen.

I undersøkelsen er det tatt med fem spørsmål om synet på forskjellige direktesalgsformer. For dørsalg, telefonsalg og selskapssalg er det spurt om de har sin fulle berettigelse, om de bør begrenses eller om de bør forbys. Vi har også bedt forbrukerne om å foreta en vurdering av fordeler og ulemper ved dørsalg.

I tabell 5.6 er synet på de tre salgsformene gjengitt.

Etter som salg ved døren er den vanligste salgsform «utenfor fast salgssted» er det spurt spesielt om fordelene og ulempene ved denne salgsformen. 16% av utvalget fant at fordeler ved denne salgsformen, mens 80% ikke fant noen fordeler. Den tilsvarende fordeling i Sverige i 1973 var 10% og 86% Tabell 5.6 viser fordelingen av de fordeler som ble nevnt.

Det ble også spurt om ulempene ved dørsalg sammenliknet med forretning. 84% av utvalget nevner en eller flere ulemper, 9% finner ingen ulemper. Tallene for Sverige var 87% og 7%.

Intervjupersonene oppgir 2 212 ulemper mot 398 fordeler.

Hvordan er så holdningen til direktesalg fordelt i ulike forbrukergrupper?

Figur 5.2. Holdning til direktesalg bakgrunnsvariable

En gjennomgang av bakgrunnsfaktorene kjønn, alder, utdanning, inntekt, tett/spredtbygd gir jevnt over meget små prosent-avvik fra hovedfordelingen i de tre tabellene foran. Målformulering 12 om at forbrukere med lengre utdanning er mer skeptiske til direktesalgsformene enn grupper med kortere utdanning blir fikke bekreftet.

Dørsalg i spredtbygde områder ble berørt i Forbrukerrådets vedtak i 1966. Rådet ville «tro at borttinging eller dørsalget for mange norske forbrukere utover i distriktene kan dekke et behov og kan bety en velkommen konkurranse til de stedlige forretninger». Besøksfrekvensen ved dørsalg i disse områdene ligger nær gjennomsnittet i denne undersøkelsen.

Intervjupersonene i spredtbygde områder er ikke mer positive til dørsalg enn folk bosatt i andre områder. Slik disse forbrukerne i undersøkelsen ser det, kan en ikke si at dørsalg sees som mer positivt av forbrukere i spredtbygde områder.

For å kunne sammenfatte synspunktene på de tre salgsformene er det konstruert en egen variabel: «Holdning til direktesalg». Dette er skjedd ved at svarene på spørsmålene om disse salgsformene er addert sammen etter et eget mønster. I vedlegg 1 er denne indekskonstruksjonen beskrevet. For det representative utvalget fremkommer følgende fordeling:

Sammenregningen viser at nær 9 av 10 spurte mener at salgsformene undersøkelsen omfatter jevnt over bør begrenses eller forbys.

Vi kan summere opp materialet om direktesalg og holdninger til direktesalg slikt I perioden 1973-1974 var dørsalg den klart mest omfattende direktesalgsform. Både selskapssalg og salgsmessebesøk har et vesentlig mindre omfang. Telefonsalg skjer i forholdsvis liten skala. Størstedelen av varetilbudene ved dørsalg var bøker og støvsugere.

Om holdningene kan vi si at folk flest er skeptiske til dørsalg, selskapssalg og telefonsalg. De synes også at ulempene ved å kjøpe ved døren er mange sammenlignet med fordelene.

Mål 11 blir delvis bekreftet. Mål 12 blir ikke bekreftet.

Dette kapittel søker å beskrive de erfaringer folk har: Hvilke vare de har kjøpt og hvor fornøyd de er med denne handelen.

Et utvalg på 732 forbrukere fikk spørsmål om sine erfaringer. Utvalgskriteriet var at de svarte bekreftende på at «de i løpet av siste år har kjøpt varer ved dørsalg, på messer, spesielle bussturer, ved selskapssalg eller lignende og betalt en tid etter bestillingen.»

Tabell 6.1 viser at omtrent tredjedelen av salgene er bøker. Den neste tredjedelen av kjøpene er delt likt mellom støvsugere, tekstiler/sko, kjøkkenutstyr og møbler/tepper/persienner. Den gjenstående andel er delt mellom flere varegrupper, der «andre varer» utgjør hoveddelen.

Som en kan vente av salgstilbudene, står dørsalgene for ca. 60% av kjøpene. Antallet kjøp er størst for de laveste kjøpesummene. Vel en fjerdedel av kjøpesummene er på mer enn 500 kr.

64% av kjøperne er kvinner. Delvis skyldes dette flertallet at selskapssalgsformen først og fremst er rettet not kvinner. Holdes denne salgsformen utenfor, blir andelen kvinner 5% Nenne overrepresentasjonen på 5% kan skyldes at kvinner er mer tilstedværende i husholdningene enn menn og møter direktesalgstilbudene oftere. (Jfr. Mål 11). :Kjønnsrollemønsteret avspeiles i at andelen «hovedforsørgere» blant kjøperne bare er 39%, mens den er 48% i det representative utvalget. Kjøpesummene er noe høyere for mennene i utvalget enn for kvinnene. 57% av mennene og ca. 48% av kvinnene oppgir kjøpesummer på over 200 kr.

Bakgrunnsvariablene utdanningstid, yrke, inntekt, kommunetype, befolkningstetthet og alder viser bare små forskjeller mellom gruppen av kjøpere og det representative utvalget.

Lovutvalget tok både sikte på «situasjoner selgeren har opptrådt med utilbørlig press og overrumplingsmetoder og der hvor selgeren ikke så mye er å bebreide, men hvor salget hovedsaklig skyldes en uoverveiet innskytelse hos kjøperen».

Skal forbrukeren kunne nyttiggjøre seg en «angrefrist» må det foreligge et ønske om å gå tilbake på en bestilling eller et kjøp. Denne «anger» er den nøkkel som lovens bestemmelser bygger på. Ved passivitet fra kjøperens side blir avtalen bindende.

Lovutvalget søkte å vite hvor utbredt et slikt ønske eller anger var, og fikk utført en egen intervjuundersøkelse i 1968. Den undersøkelsen viste at 19% av dem som hadde foretatt kjøp på døren siste år, oppga at de hadde ønsket å heve dette kjøpet. Noe under halvparten av dem som ønsket å heve, anførte grunner som tydet på at salget hadde prea av overrumpling fra selgerens side eller at de ikke hadde fått tenkt seg om.

En kombinasjon av spørsmål i undersøkelsen 6 år etter, tar sikte på å avklare det samme: Ønsket om å gå tilbake på en bestilling eller et kjøp. En rekke utenforliggende faktorer påvirker de svar en får om dette. Da vi spør om tidligere kjøp kan problemstillingen være uaktuell - forhold ved kjøpet hører fortiden til. Videre kan det være vanskelig å innrømme at man har foretatt noe som kan omfattes som «en uoverveiet innskytelse», selv overfor en nøytral intervjuer. Avslutningsvis kan en «anger» ha liten betydning for intervjupersoner fordi kjøpesummen var lav. Slike forhold må tas med i betraktningen når spørsmålene formuleres.

Man må imidlertid gå ut fra at intervjupersonene svarer så riktig de kan på de spørsmålene som er stilt. Erfaringene fra intervjuundersøkelser bekrefter at opplysninger om tidligere atferd kan væra mindre avhengige av slike utenforliggende forhold som svar på vurderings/holdningsspørsmål. Spørsmål av begge kategorier er derfor benyttet for å kunne gi en oversikt over omfanget av «anger». Tre spørsmål registrerer tidligere atferdsuttrykk for mulig misnøye - og kjøperens egen vurdering av kjøpet på intervjutidspunktet:

I Marketing Links 1977-undersøkelse^[57] er det stillet et spørsmål som gir en vurdering av kjøpserfaringer. Spørsmålet er knyttet til siste kjøp og svarfordelingen vises i tabell 6.4 sammen med fordelingen i vår undersøkelse:

Sammenstillingen i tabell 6.4 viser at andelene som «ikke er helt fornøyd» og har gjort en «dårlig handel» er nesten identiske, 8% og 9% Postenketsundersøkelsen har en høyere «vet ikke»- prosent som dels kan skyldes ulik intervjuform og at dels færre i 1977 har en positiv eller nøytral kjøpsvurdering.

I tabell 6.5 er det foretatt en sammenregning av svarene på spørsmålene om gjenkjøp, avbestillingsvurdering og om en ikke var helt fornøyd. Grunnlaget for sammenregningen er gitt i vedlegg 1.

For å få et samlet mål på hvor fornøyd man er med varen er svarene regnet sammen. De som ikke ville kjøpe varen igjen på samme måten - som vurderte avbestilling samen med andre eller «ikke har vært helt fornøyd» med kjøpet er betegnet som «misfornøyde». De som har svart at de ville kjøpe igjen, at de ikke vurderte avbestilling og avkrefter at de «ikke er helt fornøyde» klassifiseres i gruppen «positive». Andre svarkombinasjoner kommer da mellom disse ytterpunktene, slik det fremgår i vedlegg 1. Bare svar som gjelder siste kjøp er tatt med i denne indeksen.

Tabell 6.5 viser at kjøperne stort sett gir uttrykk for at de er fornøyde med det kjøpet. 20% kan ikke beteanes som fornøyde når svarene regnes sammen. For kjøp ved døren er misnøyen noe høyere enn for de andre salgsformene, 24% For de andre salgsformene er andelen fra 14% til 16%.

Misnøyen med kjøpet er fra 3% til 7% over gjennomsnittet på 20% for symaskiner, bøker, støvsugere og møbler/tepper/persienner. Kjøpere av sminke/ parfyme/toalettartikler, andre husholdningsmaskiner og kjøkkenutstyr er mer fornøyde, fra 7% til 14% under gjennomsnittet. De resterende varegrupper, mat og parykker/postisjer ligger nær gjennomsnittet.

Er det først og fremst de rimelige varer kjøperne er misfornøyd med? Tabell 6.6 gir en oversikt over kjøpsmisnøye etter varens pris.

Misnøyen er størst for varer i prisgruppen fra 200 til 1 000 kroner, og synker igjen for kjøpesummer over 1 000 kroner.

Kjøpsmisnøyen er noe over gjennomsnittet i aldersgruppen 20 til 39 ar, og da lavere for aldersgruppene før og etter denne perioden. Det er en svak tendens til at kvinner er mer misfornøyde enn menn (+4%).

Det er forskjeller mellom kjøpere i spredt/tettbygde områder, men mønsteret er ikke konsistent. Materialet viser heller ikke på dette punkt noen forskjell etter husstandens inntekt.

De 110 som «ikke var helt fornøyde» med sitt kjøp ble bedt om å oppgi årsakene til sin misnøye. 20 oppgir at varen ved nærmere ettertanke var for dyr, 39 at varen ikke holdt hva den lovet, 13 at de kunne kjøpt bedre/ billigere et annet sted, 13 at de ikke hadde bruk for varen og 19 at varen var beheftet med feil. 13 ga andre årsaker og 5 svarte vet ikke.

Hvis varen var beheftet med feil, kan dette være en mangel etter kjøpslovens bestemmelser. 19 av de 110 begrunner sitt svar med feil ved varen. 75 peker på forhold som angrefristloven vel tar sikte på å dekke. Forskjellen i samlet kjøpsmisnøye, slik den defineres i indeksen, viser ikke noe forskjell mellom disse to gruppene. For de resterende 18 foreligger det ikke spesifikke opplysninger om grunnen til misnøye.

I kapittel 9 er det gitt en samlet fremstilling av kjøpsmisnøye, lovkunnskap og betydningen av lovbestemmelsene.

Bruk av data som skal vise grad av tilfredshet hos kjøperne krever en nærmere faglig drøfting. Svarer de muntlige rapporten til kjøpernes faktiske opplevelser, eller med andre ord, er dataene valide? Om vi godtar at de verbale utsagn avspeiler personenes tilfredshet eller utilfredshet, kan det fortsatt være problemer med å tolke eller vurdere slike data. Øhlander drøfter disse spørsmålene i artikkelen «Skal formålet for forbrugerpolitikken være en tilfreds forbruger?»^[58]. Vanskelighetene med å fortolke og å bruke tilfredshetsmålinger til forbrukerpolitiske formål summeres opp i følgende punkter:

De av innvendingene ovenfor som berører validiteten kan både virke i retning av en høyere og lavere registrering av kjøpsmisnøye. Muligheten for en etterkontroll for om og i hvilken grad den enkelte faktor ovenfor kan ha hatt innflytelse på svarene blir begrenset blant annet av variabelvalget i undersøkelsen. Men en grundig pretesting kan gi en Fore av hvordan forbrukerne oppfatter og svarer på spørsmålene, om forholdet mellom etterkjøpsprosessen og de svar de gir uttrykk for. Forundersøkelsen ble gjennomført nettopp for å få vurdert validitetsspørsmålene.

Vi kan vanskelig skaffe data om kjøpserfaringene på annen måte enn å bygge på kjøpernes muntlige utsagn. Å bygge svarene fra flere spørsmål sammen i en indeks, skulle gi en større trygghet for at kravet til validitet og også reabilitet bli oppfylt^[59]. Når det samles data om kjøpsmisnøye, er det ikke for å gi bedre underlag for å oppnå forbrukerpolitiske eller bedriftsøkonomiske ønskemål om «en så høj grad av tilfredsstillelse som muligt for forbrukerne»^[60]. Hensikten her er å belyse i hvilken grad subjektiv kjøpsmisnøye eller «anger» utløser søking etter lovkunnskap slik angrefristsystemet forutsetter (Mål 7 og 8). Manglende kunnskap om alternative valgmuligheter (reell valgfrihet) og hensyn til langsiktige og samfunnsmessige betraktninger blir drøftet i kapittel 10.

Rasjonelle kjøp forutsetter en viss planlegging. En bør ha en formening om alternative produkter, priser og sitt eget behov for produktet. En viktig innvending mot direktesalg er at initiativet til salget ligger hos selgeren og ikke hos kjøperen. Muligheten til å sammenligne varer og priser blir da begrenset. Salgsoppleggene er gjerne slik at forbrukerne må bestemmes seg med en gang, ofte med henvisning til at produktet ikke kan skaffes på annen måte eller på >t senere tidspunkt.

Bare tredjedelen av kjøperne foretok en sammenligning av varens pris og egenskaper med tilsvarende produkter annet sted. Av disse 243 fant 41 den prisen de hadde betalt høy, 115 prisen middels og 37 syntes prisen var lav.

Halvparten av kjøperne gir uttrykk for at de ikke hadde bestemte planer om å kjøpe denne varen på forhånd. - Et spørsmål blir da om ikke planlagte kjøp gir større kjøpsmisnøye enn planlagte kjøp. I tabell 6.7 vises sammenhengen mellom kjøpsmisnøye og om. kjøpet var planlagt.

Tabellen viser at de som har planlagt kjøpet er mer fornøyde enn de som ikke har foretatt slik planlegging. Prosentandelen stiger fra 13% til 26%, samtidig som andelen helt fornøyde synker fra 41% til 27%.

For symaskiner, støvsugere, møbler, kjøkkenutstyr og sminke er andelen planlagte kjøp minst 10% over andelen på 47% som har planlagt sitt kjøp. For varene mat, bøker og klær er andelen minst 10% lavere enn gjennomsnittet. Denne forskjell kan skyldes salgsopplegg som kan innebygge en form for planlegging. Eksempler på dette er selskapssalg, der man ofte vet hva en blir tilbudt på forhånd, men på den annen side likevel kanskje vanskelig kan avslå en invitasjon. For dyrere varer, vil ofte flere besøk være nødvendige, slik at salgsprosessen skjer trinnvis. For støvsugere kan man først sikre seg en avtale om demonstrasjon «når ektefellen er til stede». Bestillingen blir først opptatt ved denne demonstrasjonen. Slike salgsopplegg er nok ikke vanlig for bøker og matvarer.

Planleggingsnivået stiger jevnt med varens pris, fra 37% for varer under 200 kroner til 17% for varer til over 1 000 kroner.

Det må tilføyes at av dem som oppgir at kjøpet var planlagt, sa bare 42% at de foretok pris og kvalitetssammenligning med tilsvarende produkter annet sted. For dem som ikke hadde planlagt kjøpet synker denne andelen til 19% 36.

En av hovedgrunnene for å foreslå loven var ifølge lovkomiteen at «kjøperen befinner seg i en uforberedt situasjon uten mulighet til å sammenligne pris og kvalitet med konkurrerende produkter». Nå må nok denne formuleringen modereres noe selv om en kan konkludere med at planleggingsnivået i de fleste hushold synes lavt.

En vurdering av prisene på de varer som tilbys ved disse salgsformene må bygge på en egen undersøkelse av de varer og priser som tilbys på hvert enkelt vareområde. Forbrukernes oppfatning av prisene kan ikke direkte tas til inntekt for at prisene er spesielt fordelaktige eller ufordelaktige. Så langt vi vet foreligger det ikke slike undersøkelser.

En rekke kjøpere har henvendt seg til forbrukerorganet og prismyndigheter med konkrete klager over prisene ved direktesalg. Behandlingen av disse saker viser at prisnivået ved dørsalg for mange produkter er høyere enn ved salg via andre kanaler. Grunnen er blant annet de salgskostnadene som et direktesalgsapparat krever. Mange potensielle kunder skal kontaktes og det må bygges opp egne salgsapparater knyttet til ett eller noen få produkter.

Lovutvalget anså «det som meget vesentlig at kjøperen gjøres oppmerksom på sine rettigheter på en så effektiv måte som mulig…​». For å sikre kjøperne den nødvendige. informasjon, ble selgeren i prg. 4 pålagt en informasjonsplikt.

I foregående kapittel er det vist at en ikke liten del av kjøperne var misnøyde med det kjøp de har foretatt. Angrefristen vender seg først og fremst til denne gruppe. Meningen er at de skal ha skriftlig informasjon om fristen tilgjengelig etterat kjøpet eller ordren er inngått, slik at de kan bli oppmerksomme på sine rettigheter. I dette kapitlet vil vi beskrive de virkninger informasjonstiltakene har hatt.

Prg. 4 tar bare sikte på å gi informasjon om lovens rettigheter individuelt til hver enkelt kjøper. Skal forbrukerne som gruppe orienteres, kreves andre opplysningstiltak. I de to første år loven virket omhandlet radioprogrammer direktesalg og . angrefrist, annonser ble rykket inn i dagspressen av Statens informasjonstjeneste og loven omtalt i Forbrukerrapporten. Forbrukerrådet har også gitt ut en brosjyre om loven. Dagspressen har hatt artikler og nyhetsmeldinger om direktesalg og angrefrist.

I utgangspunktet bør vi kunne regne med at alle forbrukere kan ha et visst kjennskap til angrefristen, og at kjøperne vil ha noe mer detaljert kunnskap en ikke-kjøpere. En trenger da et undersøkelsesopplegg som skiller mellom de lovoppfatninger folk flest vanligvis har og den tilleggskunnskap kjøperne kan ha fått. Dette kapittel bygges på en sammenligning av et utvalg av kjøpere og ett utvalg ikke-kjøpere. Differansen mellom disse to gruppene kan med visse reservasjoner, betraktes som virkninger som skriver seg fra foretatte angrefristkjøp. Reservasjonene er drøftet i kapittel 4. Vi kan foreta kontroller for de medvirkende faktorer vi har data om, og det er gjort for de tabellene som presenteres i dette kapittel også. Videre sammenligner vi to grupper som på forhånd kanskje ikke er helt identiske, de kan avvike fra hverandre på enkelte punkter som vi ikke kan kontrollere for. Dette tilsier forsiktighet i tolkningen av resultatene. Imidlertid er utvalgene representative for de grupper de er trukket fra, slik at denne reservasjonen bare gjelder ved sammenligning mellom kjøpere og ikke-kjøpere.

Dette kapittel konsentrerer seg om den lovkunnskap forbrukerne har og hvordan de har fått denne kunnskap. Avsnitt 7.2 og 7.3 omhandler lovkunnskap og feilkunnskap om lovens bestemmelser. Avsnitt 7.4 og 7.5 tar for seg de faktorer som henger sammen. med lovkunnskap.

De to avsluttende avsnitt tar opp i hvilken grad folks kjøpsmisnøye resulterer i at de benytter seg av retten til å angre, og om sosiale forskjeller har noen betydning for dette.

For at loven skal virke slik den er tiltenkt må kjøperne kjenne til at de har en. angrefrist. Men en slik kunnskap har liten verdi om man ikke vet noe om hvilke salgsformer den gjelder for, hvor lang den er og når den regnes fra. At angreretten mistes ved kontant betaling og at den ikke. omfatter tjenester, kan også være nyttig å vite.

Loven omfatter flere bestemmelser enn de fire som er tatt med i undersøkelsen, men man kan ikke forvente at kjøperne eller andre forbrukere, skal vite for eksempel om avhenting av avbestilt vare, om formularets betydning, med videre. Dette avsnitt beskriver lovkunnskap på følgende områder:

For å kunne gi en mer samlet oversikt over lovkunnskapsnivået er det konstruert to indekser: en for lovkunnskap og, som det viser seg nødvendig, en for feilkunnskap. Utregningen er gjengitt i vedlegg 1 og bygger på fire av de fem spørsmålene om lovkunnskap. Spørsmålet om hvilke salgsformer fristen omfatter er av praktiske grunner ikke tatt 'med. I indeksen for feilkunnskap er det bare tatt med de svar som kan medføre at den rettighet loven gir kan mistes. Andre feilaktige svar er ikke tatt med. Jamfør vedlegg 1.

Tabell 7.7 og 7.8 kan vurderes slik:

For å miste de rettigheter loven gir er det tilstrekkelig å ta feil for en av de betingelser loven stiller opp. Tabell 7.1 viste av 18% av alle kjøpere ikke kjente til angrefristen. I tillegg må vi så regne med de 69% som oppgir ett eller flere feilaktige svar. Tilsammen 87% kjenner ikke fristen eller avgir minst ett feilaktig svar. Legges grensen ved to feilaktige svar har 65% av kjøperne manglende eller feilaktig kunnskap om loven.

Tabellene viser at forskjellene ikke er så store mellom utvalgene på dette området. I A-utvalget er det 86% som ikke kjenner fristen eller avgir minst ett feilaktig svar. 35.

Lovkunnskapssituasjonen hos kjøperne synes ikke i vesentlig bedre enn blant ikke-kjøperne eller i A-utvalget. Lovkunnskapsnivået er, sett for seg, høyere hos kjøperne, men det blir utlignet av at feilkunnskapsnivået også er noe høyere i denne gruppen. Mål 6 fra kapittel 30 om at kjøperne har bedre lovkunnskap enn ikke-kjøperne blir ikke bekreftet.

For at loven skal virke etter hensikten behøver en ikke en generell økning av lovkunnskapsnivået hos alle kjøperne. Det er tilstrekkelig at de som har et ønske om å få omgjort kjøpet vet om sine rettigheter. Skaffer kjøpere som angrer seg bedre Lovkunnskap enn dem som er fornøyd, som postulert: Mål 7. Med andre ord:

Har kjøperne som vurderte avbestilling i løpet av angrefristen et høyere lovkunnskapsnivå enn dem som ikke foretok en slik vurdering? I tabell 7.9 er det gitt en oversikt over dette:

Tabell 7.9 bekrefter ikke at lovkunnskapen øker ved en avbestillingsvurdering. Gjennomsnittlig andel riktige lovkunnskapssvar av antall avgitte svar ligger i tabell 7.9 noe under gjennomsnittet på 43,6% Vi får en tilvarende fordeling som en benytter indeksen for kjøpsmisnøye i stedet for svaret på spørsmålet om avbestillingsvurdering.

Utsagnet i Mål 7 om at kjøpere som angrer, i den forstand at de har vurdert avbestilling, har bedre lovkunnskap er ikke blitt bekreftet.

For å avgjøre om et lovvedtak for de tilsiktede virkninger må vi vite om og under hvilke omstendigheter loven fungerer som et effektivt meddelelsemiddel.

For angrefristloven vil en kunne skille mellom to hovedområder for formidling av lovkunnskap. En del av informasjonen vil kunne knyttes direkte til de enkelte kjøp, til lesing av angrefristskjemaet og til muntlig orientering fra selgeren. På den annen side har vi så den informasjon som når husholdene via andre kanaler: Radio, fjernsyn, dagspresse og forbrukerorganenes informasjonsvirksomhet.

Alle som svarte på lovkunnskapsspørsmålene fikk spørsmål om hvordan de ble oppmerksom på angrefristen. Svarene er gjengitt i tabell 7.10 og gir en viss indikasjon på betydningen av de ulike kildene:

Aviser og tidsskrifter oppgis som den vanligste kilden for å bli oppmerksom på fristen. Deretter følger radio og fjernsyn, opplysninger fra selger, kjente og brosjyrer etc. Opplysninger fra selger den oppgis av 25% av kjøperne, og kommer etter aviser og tidsskrifter og radio/TV.

Får disse svarene noen betydning for den lovkunnskap en oppnår? En MCA-analyse avkrefter at svarene i tabell 7.10 samlet ikke kan forklare forandringer i lovkunnskapsnivået hverken i kjøper- eller ikke-kjøper-utvalget.

Vi har spurt kjøperne om de «fikk et skjema med opplysninger om angrefristen overlevert ved bestillingene». Spørsmålet er ment å dekke både egne skjemaer i tillegg til selve avtalen eller bestillingen, så vel som de tilfeller der orienteringen er trykket på samme ark som avtaleteksten.

Svarene fordelte seg slikt

176 av kjøperne sier at de er oppmerksomme på at de fikk et eget skjema. Andelen øker med økende kjøpesum, fra 12% for varer under 200 kroner, til 29%. for varer mellom 200 og 500 kroner, - og til omkring 40% for varegruppene over 500 kroner.

Tabell 7.11 viser at bare hver fjerde kjøper har registrert de skriftlige angrefristopplysningene. En av betingelsene for å komme med i kjøpergruppen er at en har «betalt en tid etter bestillinger». Det vil si at kontantkjøpere ikke skal være inkludert i dette utvalget.

En forklaring kan være at kjøperne ikke har lagt merke til eller ikke husker disse opplysningene 60% av kjøperne svarer imidlertid et klart nei til at de har mottatt opplysningene.

Loven vender seg ikke til alle kjøpere, men til de kjøpere som kan ha et ønske om å avbestille varen. Har denne gruppen registrert mottak av angrefristskjemaet oftere enn de andre, slik det er formulert i Mål 7 og 8. Tabell 7.12 gir en oversikt over dette etter indeksen for kjøpsmisnøye:

Tabellen viser at økende kjøpsmisnøye i liten grad avspeiles i at kjøperne oftere registrerer at de har fått skriftelige angrefristopplysninger. Mål 7 er på dette punkt ikke blitt bekreftet av materialet.

Det gjenstår da det forhold at en stor del av selgerne ikke har utført den opplysningsplikt de er pålagt. Selv om det gis et rimelig rom for at folk har fått opplysninger de ikke har registrert, gjenstår den konklusjon at en stor del av forbrukerne, og kanskje et flertall, ikke har fått de opplysninger de har krav på. Mål 4 i kapittel tre og at selgerne skal gi kjøperne et skjema med angrefristopplysninger er ut fra kjøper opplysninger, bare oppfylt i begrenset grad. Dette blir nærmere drøftet i kapittel 10.

Skjemamottakerne ble spurt om de hadde lest skjemaet før angrefristens utløp. Vel halvparten oppgav at de hadde lest skjemaet grundig før fristen utløp, 68 oppgav flyktig lesning. 12 svarte «har ikke lest» og 4 «vet ikke».

Det har forekommet at avtaler eller bestillinger er tilbakedatert av selgere slik at de på den måten kan unngå at kjøperen benytter angrefristen. Derfor har vi spurt om de så etter om skjemaet var tilstrekkelig utfylt og at datoen var riktig. 57% sa da at de så etter, 16% så ikke etter og 25% svarte «vet ikke».

Vi spurte videre alle kjøperne om selgeren på egen hånd redegjorde for innholdet i avtalen (kontrakten), og, hvis det ble bekreftet, om selgeren la vekt på å forklare. angrefristen. Ordet «skjema» dekker her både selve avtalen eller bestillingen og angrefristopplysningene. 34% av kjøperne svarte at selgeren redegjorde for innholdet. Disse 34% fikk spørsmål om selgeren la vekt på å forklare. angrefristen. 24% av disse 246 svarte at selgeren la vekt på å forklare angrefristen, 33% oppga at selgeren nevnte den, mens 34% sa at selgeren ikke nevnte noe om den. De resterende 10% valgte alternativet husker ikke/i tvil.

Selv om skriftelige eller muntlige opplysninger om angrefristen ikke når frem til alle forbrukere, kan opplysningene føre til et bedre lovkunnskapsnivå hos de forbrukere som får slik informasjon. I tabell 7.13 har vi samlet oversikten over andelen riktige lovkunnskapssvar etter som de har mottatt skjema muntlig selgerorientering.

Andelen riktige lovkunnskapssvar stiger fra 40% til 55% når man vet at man har mottatt skriftelige angrefristopplysninger. Spørsmålet om man i tillegg har lest skjemaet flyktig eller grundig gir ikke noen ytterligere økning i svarandelen. Selgerens muntlige forklaring gir en økning til samme nivå som mottak av skjema, til ca. 55% En kombinasjon av skjema er at selgeren la vekt på å forklare fristen gir 57% riktige svar.

Gjennomsnittstallene for antall avgitte lovkunnskapssvar ligger mellom 3,14% og 3,45% Forskjellene er jevnt over små.

Hvilken betydning den muntlige selgeorienteringen om angrefristen i. forhold til de skriftlige opplysningene? I tabell 8.3 har sammenholdes de to faktorene:

Tabell 7.13 e og 7.14 har ulik prosentbasis, henholdsvis andel riktige lovkunnskapssvar og andel kjøpere med over eller under 26% riktige svar.

Tabellen viser at lovkunnskapsnivået gjennomsnittlig øker noe mer med selgerorientering enn med mottak av skjema. Tilsammen øker andelen med mer enn 26% riktige lovkunnskapssvar fra 41% til 86% ved mottak av angrefristskjema og med muntlig selgerorientering om fristen. Differansen mellom prosentdifferanse for disse to variablene er 12%, så en kan si at det i noen grad er slik at de selgere som leverer skjema også orienterer muntlig om fristen. Tabellen viser at hele 70% av kjøperne, 513, er på laveste informasjonsnivå: Uten selgerorientering muntlig eller skriftlig. Det må understrekes at feilkunnskapsnivået er på høyde med lovkunnskapsnivået og at tolkningene av tabellen i dette avsnittet er foretatt isolert fra dette.

I forrige avsnitt har vi gjennomgått hvilken betydning hvert enkelt kjøp og hvordan man ble oppmerksom på angrefristen har fått for lovkunnskapen. De opplysninger som gis om loven kan også ha en kumulativ virkning, slik at intensjonene om bedret lovkunnskap kan nås over tid. Videre kan også ulike forbrukergrupper ha forskjellige sjanse til å erverve den nødvendige kunnskap. En rekke undersøkelser viser at utdanning kan være en faktor som kan gi kunnskapsmessige utslag også på forbrukerområdet.

Fig 7.1 gir en oversikt over de grupper av faktorer som kan påvirke lovkunnskapen. Den bygger på fig. 3.2. i kapittel 3 med to endringer. Kjøpserfaringen spesifisert i tre punkter som kan ha direkte betydning for den lovkunnskap en finner. Samtidig er de sosiale bakgrunnsvariable med som mulige direkte påvirkningsfaktorer.

Figur 7.1. Forhold som kan påvirke lovkunnskapen

For å vurdere den relative betydning av alle de faktorer som inngår i fig. 7.1 har vi foretatt en serie MCA-analyser med ulike kombinasjoner av mulige forklaringsfaktorer. Som resultatvariabel (avhengig variabel) har vi benytter prosentandelen riktige lovkunnskapssvar.

Analysene viser ingen korrelasjon mellom de sosiale bakgrunnsvariable som inngår i fig. 3.2 og Lovkunnskapsnivået. Lovkunnskapen stiger heller ikke med flere. angrefristkjøp, økende kjøpsmisnøye/avbestillingsvurdering.

De eneste faktorer som i noen grad kan forklare forskjellene i lovkunnskapsnivå er selgerorienteringen om angrefristen og skjemalesning. Disse to faktorer er i noen grad innbyrdes korrelerte. Beregningene viser at 8,3% av variansen i lovkunnskapsnivået kan tilskrives selgerorientering og skjemalesing.

Tilsvarende analyser for forskjeller i feilkunnskap viser meget liten korrelasjon med de mulige forklaringsfaktorer som inngår i undersøkelsen.

Vi finner heller ikke noe samsvar mellom ikke- kjøpernes svar på spørsmålet om hvordan de ble oppmerksom på fristen - og lovkunnskapsnivået. Det er også foretatt MCA-analyser der bakgrunnsvariablene er tatt med. De gir ikke utslag av betydning.

Dette betyr da at vi i den videre drøfting av funnene om lovkunnskap og forhold som påvirker denne kan konsentrere oss om tabell 7.13 og 7.14. De samler de viktigste dataene om de forhold som påvirker lovkunnskapsnivået selv når vi kontrollerer for de andre mulige faktorer som kan påvirke lovkunnskapsnivået.

I uttalelsen om lovforslaget fra Forliksrådet i Bergen kommune ble det påpekt at «det er meget mulig at nettopp denne form for omsetning kommer til å gripe enda mere om seg når en får bestemmelsen om «angrefrist» for kontrakter inngått i kjøperens eget hjem.» Ut fra denne vurdering var vi interessert i om selgerne i praksis benyttet fristen som et salgsargument.

Utsagnet er formulert i Mål 17:

I forundersøkelsen hadde en med et spørsmål om dette: «Har De inntrykk av at angrefristen blir brukt som salgsargument?» Imidlertid ville svaret først og fremst gi kjøperens oppfatning av selgerens motiv for å orientere om fristen. Denne oppfatningen vil nok i for stor grad være påvirket av en rekke forhold under og etter kjøpet, og ikke minst av selgerens personlige fremtreden.

I hovedundersøkelsen har vi spurt kjøperene direkte om de «synes det var lettere å bestille varen når de hadde angrefrist, - eller om fristen betød lite fra eller til».

Vi har i tabell 7.15 satt dette svaret sammen med svaret på om selgeren la vekt på å forklare angrefristen, om han eller hun nevnte den eller om den ikke ble nevnt i det hele tatt. Tabellen omfatter de 246 kjøpere som ble spurt om dette.

Blant alle kjøpere syntes 30% det var lettere å bestille varen når de hadde. angrefrist, 50% oppgir at fristen betydde lite fra eller til.

Andelen av kjøpere som syntes det var lettere å bestille når de kjente fristen stiger fra 25% til 48% etter som selgeren ga orientering om fri: sten eller ikke nevnte noe om den. Utsagnet i Mål 17 kan ikke avkreftes ut fra tabell 7.15.

Vi har ikke materiale som kan bekrefte eller avkrefte uttalelsen om at dørsalg «kommer til å gripe enda mere om seg når en får bestemmelsen om «angrefrist»». Fordelingen i tabell 7.15 bekrefter imidlertid hypotesen om at det er lettere for forbrukere å bestemme seg for et kjøp når de kjenner til en angrefrist. Noe som kan bidra til å lette salgsarbeidet ved at kjøpemotstanden blir mindre. Lovutvalget var oppmerksom på dette^[61].

At det kan være lettere å bestemme seg for et kjøp med en angrefrist, bekreftes vel også av det faktum at de fleste postordrefirmaer frivillig gir en tidsbegrenset returrett fra det tidspunkt varen mottas.

Ulikheter i ressursforvaltningen i husholdet kan forsterke en ulik fordeling av goder i samfunnet. En rekke undersøkelser de siste årene viser at organiseringen av viktige markeder, som boligmarkedet og kredittmarket, er med på å forsterke de sosiale ulikheter som måtte eksistere på forhånd.

I en undersøkelse om boligmarkedet i Oslo ved Institutt for statsvitenskap fant Lars Gulbrandsen og Ulf Torgersen at «mange synes å oppnå en dårligere løsning enn deres økonomiske ressurser skulle tilsi». Dette ble delvis forklart ved mangel på en «offensiv økonomisk holdning». Det synes som om de med lav utdannelse ofte var i en «vente og håpe»-situasjon,, mens de med høyere utdannelse var eller hadde vært i en «prøv å skaffe seg»-situasjon med objektivt sett flere valgmuligheter^[62].

Tilsvarende forskjeller finner en på kredittmarkedet. Ola Vaagbø ved Institutt for samfunnsforskning har vist at gruppen med universitets/høgskoleutdanning hadde et gjennomsnittelig gjenstående lånebeløp som er 164% høyere enn ungdomsskolegruppen, men at de har en gjennomsnittlig månedlig utgift pr. lånt krone (renter og avdrag) som er 56% mindre. Dette skyldes selvfølgelig at lavinntektsgrupper i mindre grad har banklån til finansiere sine varige forbruksgoder, men får de dyrere avbetalingslån^[63].

Hvorfor finner en ikke tilsvarende forskjeller mellom ulike forbrukergrupper på direktesalgsmarkedet?

En grunn kan være at dette markedet ikke har så stor betydning for den velferd husholdet oppnår, at husholdene eller grupper av hushold virker handlingsalternativene tilstrekkelig oppmerksomhet. Skepsisen til direktesalg er så utbredt at de fleste forbrukere kan regne sine kjøp heller som unntak enn som regelen for sine innkjøp.

Direktesalgstilbudene vender seg til alle grupper av forbrukere, og det er først og fremst boligformen som avgjør besøksfrekvensene. Det kan stille forbrukergruppene likt på den måte at de blir oppsøkt og må ta stilling til et salgstilbud. Forbrukernes egen førkjøpsatferd må nødvendigvis bli sterkt begrenset ved disse salgsformene.

Om handlingsalternativene ikke vies tilstrekkelig oppmerksomhet og forkjøpsatferden er sterkt begrenset vil ikke faktorer som utdanning og sosialt nettverk få samme innvirkning ved direktesalg, som for eksempel på boligmarkedet.

Muligheten for at det kan være ulike faktorer som gir ensartet utfall for ulike grupper gjenstår, selv om det ikke er materiale i denne undersøkelsen som indikerer slike bakenforliggende forhold.

Kjennskapet til en angrefrist er nådd ut til størstedelen av forbrukerne. oppfatningen av hva angrefristloven innebærer avviker fra de rettigheter som er gitt. Avviket går i en bestemt retning: Forbrukerne har gjerne den oppfatning at loven gir dem større rettigheter enn den faktisk gjør.

En mulig forklaring er at de svarer ut fra en normativ oppfatning av hvordan en slik lov bør være og ikke ut fra loven slik den er utformet.

Lovkunnskapsnivået er høyere hos forbrukere som har foretatt angrefristkjøp enn hos dem som ikke har foretatt slike kjøp. Dette blir imidlertid utlignet ved at feilkunnskapsnivået også i denne gruppen er høyere enn lovkunnskapsnivået. Feilkunnskap omfatter svar som kan føre til at en mister de rettigheter loven gir.

Lovkunnskapen hos kjøperne øker ikke ved at de foretar avbestillingsvurdering eller uttrykker misnøye med kjøpet.

Aviser/tidsskrifter og radio/tv oppgis oftest som kanaler for å bli oppmerksom på angrefristen. For kjøperne kommer selger/skjema fra selger som tredje faktor.

I gjennomsnitt oppgir bare 24% kjøperne at de har mottatt skriftlige angrefristopplysninger fra selger. Andelen stiger fra 12 til 40% etter varens pris, men stiger ikke med økende kjøpsmisnøye.

Mottak av angrefristopplysninger og muntlig orientering fra selger øker lovkunnskapsnivået noe. Selgerorientering synes å ha en noe større betydning enn skriftlige opplysninger.

Andelen av forbrukere som synes det var lettere å bestille, steg i de tilfelle der selgeren orienterte om fristen.

Hverken sosiale bakgrunnsvariable, kilden for å bli oppmerksom på fristen, antall angrefristkjøp eller kjøpsmisnøye/avbestillingsvurdering gir forskjeller 1 lovkunnskapsnivå.

Testing av målformuleringene i kapittel 3 har fått følgende utfall:

Mål 4 om rettighetsopplysninger fra selger er bare oppfylt 1 begrenset grad. (Tabell 7.11)

Mål 6 om at kjøperne har bedre lovkunnskap enn ikke-kjøpere blir ut fra en samlet vurdering ikke bekreftet (Tabell 7.7 og 7.8).

Mål 7 om at kjøperne som angrer skaffer seg bedre lovkunnskap enn fornøyde kjøpere blir ikke bekreftet (Jamfør for eksempel tabell 7.12).

Mål 8 om at kjøpere som har fått skriftlig rettighetsinformasjon har bedre lovkunnskap kan isolert sett ikke avkreftes, men feilkunnskapsnivået er også høyere for denne gruppen. (Tabell 7.8 og 7.13).

Mål 17 om at det kan bli lettere å foreta kjøp i ens eget hjem med en angrefrist kan ikke avkreftes. (Tabell 7.15).

Bare skriftlig og muntlige selgeropplysninger viser økning i lovkunnskapsnivået. Økningen i feilkunnskapsnivået følger denne økningen, samtidig som mange forbrukere synes det blir lettere å avbestille med en angrefrist.

I loven er det gitt flere betingelser som må være oppfylt for at kjøpet skal kunne heves. To av betingelsene skal drøftes i dette kapitlet:

I sin uttalelse om lovutredningen sa 0slo Østre Forliksråd:

Uttalelsen fra Svein Museum A/S, Teppeimport og agentur, ga blant annet uttrykk for følgende vurdering:

I tabell 8.1 er det gitt en samlet oversikt over betalings- og leveringstidspunktet samlet og sett i forhold til hverandre. I utvalget er det bare med kjøpere som sier seg å ha «betalt en tid etter bestillingen».

Tabellen viser at 41% mottok varen mer enn 10 dager etter bestillingen. 40% betalte før angrefristen løp ut.

Tabell 8.2 viser en oppstilling over kjøpesummene og beløpenes størrelse:

Som en kunne vente blir varene i den rimeligste prisgruppen blir levert raskest, 62% før fristens utløp. I gruppene mellom 200 og 1000 kr synker denne andelen til 36% for å stige til 61% for gruppen med kjøpesummer over 1000 kr.

De 38 som oppga at de hadde kontaktet selger for å avbestille fikk spørsmål om hvor lang tid etter bestillingen de kontaktet selger. 12 svarte «10 dager eller kortere» og 17 anga «mer enn 10 dager». I dette materialet er det da flere som kontakter selger etter at fristen er utløpt enn før. Antallet intervjupersoner er på dette punkt for få til å gi grunnlag for sikre slutninger. På dette punkt må en bygge på materiale fra Forbrukerrådet og fra Forbrugerklagenævnet i Danmark.

I 1968 utarbeidet Forbrukerrådet en oversikt over klager på avbetalingssalg hvor selger eller dennes representant uanmodet oppsøker kjøperen. (Rapporten foreligger som vedlegg 3 i lovutredningen). Rapporten tar blant amet for seg 147 registrerte klager. Materialet viser at bare 31 av disse forbrukerne klaget før varemottakelsen, mens hele 131, nær 80% har klaget først etter at varen var mottatt. Beløpene var jevnt over større der det er reklamert etter varemottakelsen, samtidig som klagegrunnene var dominert av feil før kjøpsinformasjon av selger og direkte feil ved varene.

Erfaringer fra Danmark tyder i samme retning. I årsmeldingen fra 1975 summerer Forbrugerklagenævnet opp blant amet erfaringene ved 348 klager ved dørsalg av bøker^[64]. En «angrefrist» på 14 dager fra avtaleinngåelsen ville ha medført at 36% av klagerne ville ha blitt frigjort fra kontrakten. Halvdelen av klagene til forlagene samlet seg til mottakelsen av varen eller til første oppkreving. På det tidspunktet blir det i alminnelighet klart for klagerne hva de har kjøpt eller hvilken økonomisk forpliktelse de har gått inn på. Bare 9% klager først opp til i måned etter varens mottakelse. Dette forhold kommenteres på følgende måte:

Vi har ikke materiale som viser om varelevering og betalingskrav kommer senere nå enn før angrefristloven ble satt i kraft. Vi kan derfor ikke bekrefte en hypotese om at selgere har «sluttet med å ekspedere varer som er kontraktet for omgående levering». Tabell 8.1 viser at det etter at loven er trådt i kraft er et flertall av selgerne som leverer varene før det er gått 10 dager. 32% av kjøperne betalte og mottok varen innen 10 dager. I tillegg betalte 7% innen 10 dager, men mottok varene senere.

Samlet viser tabell 8.1 at 41% av varene ble levert etter at fristen utløp og at 40% av kjøperne betalte før fristen var utløpt. Om skjemaet var levert ville kjøperne i disse tilfellene ha mistet sin mulighet til å heve bestillingen.

I odelstingsproposisjonen ga Justisdepartementet følgende hovedbegrunnelse for å unnta kjøp som var betalt fullt ut fra angrefristent «når vederlaget fullt ut er betalt av kjøperen før angrefristen utløper, må dette i alminnelighet sees som et tilstrekkelig bevis for en noenlunde fast og veloverveiet beslutning hos kjøperen.»^[65]

Stortingets administrasjonskomite sluttet seg til lovutvalgets forslag om at «Loven ikke skulle gjelde når hele kjøpesummen betales kontant ved besøket».. Videre fastslo komiteen at «angrefristen ikke skal gjelde når varen er betalt ut fra den begrunnelse at kjøperen da ville være klar over rekkevidden av sin disposisjon på en helt annen måte enn der hvor det for eksempel dreier seg om en avbetalingskontrakt»^[66].

Det kan også fremføres andre argumenter for å trekke en grense ved kontantkjøp. Ett argument er at kontant betaling indikerer at kjøperen har penger til å foreta kjøpet. Videre kan hensynet til selger tilsi at det trekkes en grense, og at kontant betaling kan være en rimelig grense. Ut fra et forbrukersyn kan en videre hevde at personlig, oppsøkende salg er mer problematisk når kjøpere må benytte seg av en nedbetalingstid for å dekke kjøpesummen enn ved kontant betaling. Det ligger en antydning om dette i avsnitt 2.3.

Formuleringene i lovforarbeidene gir utgangspunkt for å se nærmere på sammenhengen mellom kontant betaling og hvor sikre forbrukerne er på sin kjøpsbeslutning. For en empirisk testing kan utsagnet formuleres slik:

Begrepet «på en helt annen måte» i hypotesen gir grumlag for følgende presiseringer

I tabell 8.3 er det foretatt en sammenligning mellom dem som betalte innen 10 dager etter bestillingen og den som betalte senere ut fra avbestillingsvurdering og kjøpsplanlegging.

De kjøpere som betalte innen 10 dager oppgir noe sjeldnere å ha foretatt en avbestillingsvurdering. Blant den som betalte før fristen utløp finner vi samtidig en noe høyere andel som ikke hadde planlagt kjøpet.

Ut fra dette materialet kan en vanskelig bekrefte en hypotese om at kjøpere som betalte tidlig «på en helt annen måte» er klar over rekkevidden av sin disposisjon. Disse kjøperne vurderer noe sjeldnere avbestilling men har ikke planlagt kjøpet bedre.

Muligheten til å betale tidlig er kanskje heller knyttet til det inntektsnivå husstanden har: Med høyere inntekt, jo enklere å betale kontant. Andelen som betalte innen 10 dager steg fra 38% i gruppen med inntekt under 40 000 kr til 51% i gruppen med inntekt over 80 000 kr i året.

For å heve kjøpet eller bestillingen må selgeren kontaktes. I undersøkelsen ble tilsammen 110 «ikke helt fornøyd»-kjøpere spurt om de kontaktet selger for å få omgjort kjøpet. Formuleringen «ikke helt fornøyd» skulle dekke de kjøpere som kunne ha ønske om å henvende seg til selger for å få hevet kjøpet. Imidlertid viser undersøkelsen at betydelig flere av kjøperne «vurderte avbestilling» sammen med andre og avkrefter at de ville «kjøpt varen på denne måten» om de «fikk tilbudet en gang til». Ved eventuelle senere undersøkelser bør spørsmålet om kontakt med selger stilles til alle kjøpere.

Av de 110 kjøperne kontaktet 38 selgeren for å få omgjort salget. 20 fikk hevet kjøpet, 4 fikk varen byttet eller reparert og l4 fikk ikke omgjort sitt kjøp. Ut fra dette funn kan en si at Mål 9 og 10 om at misnøyde kjøpere som oppfyller lovens krav vender seg til selger for å få hevet kjøpet i begrenset grad bekreftes.

74 anga en grunn til at de ikke kontaktet selger. De største svargruppene var «komplisert og å tidkrevende» (16 kjøpere), at de hadde «ombestemt seg for sent» (16), at de «ikke kjente angrefristen» (13) og at det var «ubehagelig eller flaut» (11). Tilsammen 21 ga opplysninger om hvordan de kontaktet selgerens 12 brev, 5 benyttet telefon og 4 oppsøkte selgeren.

12 kontaktet selgeren før og 17 kjøpere etter at fristen var utløpt. Når 20 har fått hevet sitt kjøp, kan det tyde på at selgerne på dette punkt har vært mer liberale enn loven tilsier. Ut fra dette avgrensede underlagsmateriale kan ikke Mål 5 om at selgeren lar kjøperne gå fra ordren eller avtalen forkortes.

Ved heving av kjøpet må «selgeren finne seg i å hente tingen selv og bære kostnadene med å frakte den tilbake» slik det er formulert av lovutvalget i begrunnelsen for § 5. 10 av kjøperne sørget for å sende tilbake varen selv, mens i 8 tilfelle tok selgeren seg av dette. Tilbakesendelsen ble betalt av kjøperen i 8 av de 16 tilfelle vi har data for. Vi har data for 11 kjøpere på punktet om kjøperen fikk tilbake hva selgeren har mottatt av vederlaget. 8 kjøpere fikk tilbakebetalt hele det innbetalte beløp.

Antallet på henholdsvis 20 og 34 kjøpere er fikke grunnlag for en nærmere analyse av for eksempel leverings- og betalingstidspunkter, lovkunnskap og selgers argumentasjon ved henvendelse om heving av kjøp. Her vil Forbrukerrådets klagesaksmateriale gi et bedre underlag.

Undersøkelsen viser at 41% av kjøperne mottok sin vare etter at angrefristen hadde løpt ut. Tilsammen 40% betalte sin vare før angrefristen løp ut, men de fleste av disse fikk varen levert finnen 10 dager.

Varene i en høyeste og laveste prisgruppen blir levert raskest, vel 60% før fristen utløp.

Undersøkelsen gir ikke grunnlag for å vurdere hvor stor andel av kjøperutvalget som kontaktet selger. Blant de 110 som «ikke var helt fornøyde» med sitt kjøp kontaktet 34% selgeren for å få det omgjort.

Det synes ikke som om kontantkjøperne på en helt annen måte er klar over rekkevidden av sin disposisjon som dem som ikke betaler kontant. Kontantkjøperne vurderer noe sjeldnere avbestilling men har ikke planlagt kjøpet bedre.

20 av 34 kjøpere som henvente seg til selger fikk omgjort kjøpet.

Dette kapitlet er delt i to hoveddeler. Den første delen omhandler de konkrete mål for lovtiltaket fra kapittel 3, mens den andre delen tar for seg mulighetene for kjøperne til å få rett ut fra de betingelser som loven setter. Tilslutt foretas en vurdering av i hvilken grad de mer generelle mål for loven er oppnådd.

En rekke betingelser må oppfylles for at kjøperne skal kunne heve sin bestilling. I dette avsnitt vil vi samlet gjennomgå disse betingelsene ut fra materialet i kapittel 6,7 og 8. Betingelsene kan inndeles i to grupper:

Fig. 9.1 viser betingelser for om kjøpet skal kunne heves eller ikke.

Figur 9.1. Betingelser for å kunne heve en avtale eller ordre

I avsnitt 9.2 drøftes de atferdsbetingelser som må oppfylles fra kjøperens side, punkt 1, 2094 ovenfor. avsnitt 9.3 tar opp de formelle kriteriene i punkt 3, 5 og 6.

Atferdsbetingelser som må oppfylles

Fig. 9.2 viser hvordan kjøperne i undersøkelsen har reagert etter kjøpet.

Utgangspunktet i regneeksemplet er den andel av kjøperne som kan ha et ønske om å gå tilbake på et kjøp. 36% av kjøperne vurderte avbestilling i løpet av angrefristperioden, (Trim 1).

De kjøperne som erklærte seg «ikke helt fornøyde» med sitt kjøp for inndelingen i trinn 2 og 3. Omregnet til andeler av det samlede utvalg gir denne misnøyegruppen 11% som kontaktet selger, hvorav 6% fikk hevet kjøpet.

Regneeksemplet viser at det største frafallet skjer på trinn 23 Kjøperne kontakter ikke selger for å få kjøpet hevet. Om man vender seg til selger får en ofte hevet sitt kjøp. Tallmaterialet er i minste laget for å kunne si noe sikkert om hvilken andel som får hevet kjøpet. Praksis kan også variere meget fra firma til firma.

Figur 9.2. Regneeksempel 1. Atferd etter kjøpet

Trinn 2. 3 og 4 er basert på de samme andeler for gruppen «som vurderte avbestillinger». (36% av kjøperne) som vi finner i gruppen som «ikke var fornøyde» (9%). Det er god dekning for å si at andelene som kontaktet selger ikke er høyere i avbestillingsgruppen enn blant dem som ikke var helt fornøyde. Andelene på trinn 2, 3 og 4 må betraktes som maksimaltall.

Formelle kriterier som må oppfylles

I regneeksempel 2, fig. 9.3 er det gitt en oversikt over de intensjoner og betingelser loven forutsetter oppfylt.

Trinn 1 og 2 omfatter den lovkunnskap forbrukerne forutsettes å ha eller å kunne skaffe seg. Til sammen 60% av de som vurderte avbestilling kjente ikke til angrefristen eller hadde feiloppfatninger som kunne føre til at de mistet sine rettigheter etter loven.

Trinn 3 omfatter de kjøpere som har en viss lovkunnskap, men som betalte kontant før fristen utløp. Til sammen betalte 34% før fristen utløp, men endel av disse er fikke med til trinn 3 på grunn av for lavt lovkunnskapsnivå på trinn I og 2.

Figur 9.3. Regneeksempel 2. Lovkunnskap og lovbestemmelser

På trinn 4 gjenstår andelen som kontaktet selgeren etter at fristen var utløpt. Delingen i 17% og 14% er foretatt ut fra andelene i gruppen som «ikke var helt fornøyd» med kjøpet.

Med en reservasjon viser regneeksemplet at anslagsvis bare 14% av dem som vurderte avbestilling før fristen utløp, oppfylte intensjonene om lovkunnskap og kriteriene for å få hevet kjøpet. Reservasjonen er at kjøpet kan omgjøres etter 10 dager om både 1) skriftlige angrefristopplysninger ikke mottas og 2) om kjøpet ikke er betalt fullt ut. 29% av kjøperne i undersøkelsen oppfyller begge disse kravene.

Skal et kjøp heves, kreves det at praktisk talt alle betingelsene i begge regneeksempler er oppfylt. Hvert trinn i begge regneeksempler inngår imidlertid som deler av en og samme prosess. Vi kan derfor ikke uten videre regne oss frem til sannsynligheten for at et kjøp vil bli hevet. I tillegg er trinnene basert på ulike og tildels små undergrupper av kjøpere i undersøkelsen.

Tallstørrelsen på slutt-trimene gir likevel en indikasjon på de størrelser vi står overfor. Sannsynligheten for at et kjøp skal svare til alle de oppstilte kriteriene vil være på under 0,01 og kanskje ned mot noen få 0/00. - Ser vi på sannsynligheten i den gruppen som vurderte avbestilling, vil den være noe høyere, kanskje av størrelseorden 1-2%

Lovutvalget viste til at de erfaringer som er høstet av forlag som hittil har praktisert en fragåelsesrett for kjøperen, synes å tyde på at annulasjoner betyr svært lite for bokomsetningen son foregår på denne måte^[67]. Electrolux Rengjøringsmaskiner a/s har tilsvarende erfaringer. For de fem første månedene i 1978 har bare 0,7% av kjøperne avbestilt den støvsuger de har fått demonstrert og bestilt.

Ut fra kjøpernes lovkunnskap, den etterkjøpsatferd de viser og de kriterier loven krever oppfylt, må en samlet kunne si at en meget liten andel av kjøperne vil få hevet sitt kjøp. Det samme gjelder de kjøpere som på forskjellig måte gir uttrykk for at de er misfornøyd med sitt kjøp.

Hvilke forhold bidrar mest til at så få kjøpere benytter den gitte rettighet til å heve eller avbestille varen? Selve regneeksemplene er entydige. De største reduksjonene i andelene av kjøpere som kommer videre til neste trinn i prosessen kan rangeres slik:

1. Feilkunnskap om lovens bestemmelser. (44%)
2. Betaling før fristen utløper (34%).
3. Manglende oppfølging av kjøpsmisnøye med henvendelse til selger (25%)
4. kontaktet selger etter 10 dager (17%)
5. Kjenner ikke fristen (16%)

Disse fem punktene har til felles at de omfatter forhold som ligger på kjøperens side. Det er manglende kunnskap, for tidlig betaling og manglende eller for sen oppfølging overfor selger. Slik angrefristsystemet virker, kommer hovedansvaret for den begrensede gjennomslagskraften på kjøpersiden.

Det er meget få forbrukere som passerer alle de trinn som skal til for å få omgjort kjøpet.

Angrefristsystemet bygger på at kjøperen så effektivt som mulig skal gjøres oppmerksom på sine rettigheter. Burde ikke bedret lovinformasjon fra selger kunne rette opp noe av det frafall en finner under punktene fra 1 til og med 4 ovenfor?

Funnene i undersøkelsen viser at lovkunnskapen er noe høyere når skjemaet er mottatt, men fremdeles er feilkunnskapsnivået høyt. Dette endres ikke om en ser muntlig og skriftlige selgerorientering i sammenheng, og heller ikke om kjøperne gir uttrykk for kjøpsmisnøye eller ikke. Kjøpsmisnøye, slik det er definert, utløser ikke de aktiviteter som forutsettes om angrefristsystemet skulle virke etter sin hensikt. Det er liten grunn til å tro at dette reaksjonsmønstret skulle endres om alle kjøpere mottok skjemaet fra selger. Denne vurdering bygger på at erfaringene til den gruppen som har fått sine skriftlige opplysninger vil gjelde alle kjøpere. I tillegg kommer at den muntlige og skriftlige selgerinformasjon ofte følges ad, slik at det kan bli lettere å bestille den varen som tilbys.

Går vi tilbake til figur 3.2 i kapittel 3, ser vi at kjøpserfaringene kan gi ulike utslag, både i retning av holdningsendring, av økt lovkunnskap og henvendelse til selger. I dette avsnitt drøftes tre mulige forløp.

Forløp I:

Ett blant flere mulige forløp er det angrefristsystemet bygger på: Kjøperne skal skaffe seg bedre lovkunnskap og/eller vende seg til selger for å få hevet kjøpet. (Mål 7-10). Hvorfor skjer dette bare i begrenset utstrekning? Om vi er misnøyde er det jo naturlig at vi går tilbake til de skriftlige dokumentene selgerne har etterlatt seg for å sjekke mulige hevingsrettigheter - som forbruker skal vi opptre «rasjonelt». Slik ville jo enhver som er vant med saksbehandling, dokumenter og avtaler opptre. Hvorfor reagerer ikke de fleste forbrukere slik?

Forløp 2:

Ett svar kan være at det for mange kjøpere kan være et mer nærliggende forløp å søke muntlige råd og veiledning i sitt eget miljø uavhengig av om det foreligger skriftlige rettighetsopplysninger fra selger. Vel en tredjedel av kjøperne vurderte eventuell avbestilling sammen med ektefelle, nabo eller andre. Andelen av forbrukere som oppgir slik aktivitet er i seg selv en indikasjon på at denne aktivitetsretningen er mer vanlig enn at kjøpsmisnøye utløser søking etter skriftlig rettighetsinformasjon og direkte henvendelse til selger: Vi fant ikke noe samband mellom kjøpsmisnøye og lovkunnskap.

Kjøperne vil stå overfor den usikkerhet at de vanskelig kan vite hvordan selgerfirmaet vil reagere og hvilke argumenter de vil bli møtt med. En kontrakt: er jo en kontrakt, og ens egen underskrift står jo der. I tillegg kommer så de praktiske hindringene i form av ekstra bryderi ved en slik henvendelse.

Direktesalg er en personlig salgsform som blant annet bygger på at det etableres positive mellommenneskelige kontakter fra selgers side. Kjøperer kan se det slik at det er de selv som svikter i denne mellommenneskelige relasjonen om de ombestemmer seg. Å kontakte selger vil nok forutsette pågåenhet og i tillegg støtte fra sitt nærmiljø for at det er den riktige veien å gå. Videre nå man overfor seg selv og andre innrømme at man tar foretatt en handling en straks angrer på. Slike innrømmelser er ikke like enkle for alle og det er en annen utvei.

Forløp 3:

En tredje mulighet er at man revurderer eller reduserer sin misnøye eller usikkerhet ved å innta en nøytral eller positiv vurdering av kjøpet. «Aldri så galt så god: for noe» er et ordtak som godt kan benyttes for å karakterisere dette forløp. Proargumentene tillegges økt vekt og man forsoner seg med kjøpet. Denne prosessen kan kreve en viss tid. I undersøkelsen har vi bare spurt om kjøp foretatt i løpet av siste år og ikke om når kjøpet ble foretatt i denne perioden. Vi har da ikke data om hvordan eventuell misnøye har forandret seg over tid. En viktig indikasjon på en revurdering ville være om misnøyen minsket over tid, slik at de som rettopp hadde bestilt eller kjøpt i gjennomsnitt var mer misnøyde enn dem som ble spurt på et senere tidspunkt.

Dette tredje mulige forløpet ville være underliggende i forhold til kjøpsmisnøyesvarene foran: Misnøyen er i de tidligere kapitlene behandlet uavhengig av mulige endringer i tiden etter kjøpet. Om et slikt forløp forekom, ville det imidlertid avtegnes ved at endel av kjøperne på et tidligere tidspunkt var mer skeptiske til sitt kjøp enn det de oppgir på undersøkelsestidspunktet. Dette kan i tilfelle gi en viss undervurdering av omfanget av kjøpsmisnøyen.

Forløpet kan videre bidra til å svekke misnøyde kjøperes søking etter lovkunnskap og henvendelse til selgerne. Det blir en mulig faktor som kan bidra til å forklare at angrefristsystemet ikke blir oftere benyttet av kjøperne.

Lambert og Lambert^[68] viser til en rekke «eksempler på at en person forandrer sin egen holdning for å redusere inkonsistensen mellom den og sin atferd. Forskningen har videre demonstrert at når folk er presset til å opptre på en måte som er inkonsistent med deres holdninger, er holdningsendring mer sannsynlig om presset ikke er for sterkt.» «Etter Festingers teori er behovet for å redusere inkonsistens eller psykologisk «dissonans» sterkere jo sterkere inkonsistensen er.» Øhlander gir i «Forbrugerproblemer og forbrugerpolitik» blant annet en oversikt over forskningsresultater om effektene av kognitiv dissonans på tilfredsheten med kjøp^[69].

Konklusjon:

I denne undersøkelsen har vi ikke med et variabelsett som tillater en mer fullstendig analyse av prosessene på holdningssiden. Dette ville ha krevd en omfattende forstudie som intensivt og detaljert gjennomgikk hele kjøpsprosessen hos hver enkelt kjøper. I neste omgang måtte det bygges opp en modell som blant annet omfattet variablene i fig. 6.2 og som i tillegg brakte inn tidsdimensjonen, dvs. kjøps- og etterkjøpsprosessen både på holdning og atferdssiden. 38. Modellen i Figur 3.2 baseres på tilbud - kjøp - kjøpserfaring - etterkjøpsatferd (lovkunnskap og henvendelse til selger) i tidsrekkefølge. Variabelvalget er konsentrert om forhold som kan belyse virkninger av angrefristloven. Formålet er ikke å belyse en helhetlig kjøpsprosess eller deler av denne ut fra generell teori om holdningsdannelse og -forandring. Ut fra funnene i denne undersøkelsen og ut fra generell teori og andre funn på holdnings- og kommunikasjonsområdet må vi begrense konklusjonen til at Forløp 2 og 3 synes mer sannsynlig enn Forløp 1 for den overveiende del av misnøyde forbrukere.

Om hovedformålet med lovtiltaket er å beskytte forbrukerne ved direktesalg ved at selgere og foretak som benytter utilbørlige. salgsmetoder innstiller sin virksomhet eller slår inn på andre veier (Mål 3) er det nok at tilstrekkelig mange forbrukere hever kjøpene. Det er ikke nødvendig at alle eller de fleste misnøyde forbrukere benytter sin fragåelsesrett, dvs. at denne retten blir reell slik som forutsatt i Mål 2.

Lovutvalget grunnet sine forslag blant annet på en egen undersøkelse av hvor mange forbrukere som ville.benytte en rett til å gå fra en avtale inngått ved dørsalg. 19% sa at de ville benytte en slik rett. Funnene og erfaringer fra selgersiden viser at bare hver tiende eller enda færre kjøpere følger opp en slik intensjon. Materialet gir grunnlag for å si at de betingelsene som må oppfylles er for mange og for kompliserte for at angrefristsystemet skal få en reell betydning for noen større andel av forbrukerne og dermed for selgere og foretak som måtte benytte utilbørlige salgsmetoder.

Nå kan direktesalgsfirmaer likevel ha begrenset bruken av utilbørlige salgsmetoder selv om angrefristsystemet bare gir få fragåelser for selgere og foretak. Vi har ikke materiale i denne undersøkelsen om eller i hvilken grad dette har skjedd. I prinsippet kan en slik bedring skyldes at selgersiden har en oppfatning av at lovreguleringen begrenser arbeidsmulighetene i forhold til tidligere for eksempel ved at de forventer høye hevingsandeler i salgsvirksomheten. Også innføringen av en egen lov om markedsføring stiller økende krav til at hensynet til forbrukerne blir fulgt opp.

Om samfunnet kan oppnå en forbedret salgspraksis uten direkte å gå veien om et postulert etterkjøpsforløp, må man reise spørsmålet om det er nødvendig å bygge lovtiltaket utelukkende på dette ene blant flere mulige og minst like sannsynlige etterkjøpsforløp.

Slik fragåelsesopplegget fremtrer i denne undersøkelsen blir den enkelte kjøper overlatt ansvaret for om Mål 3 blir nådd, og de negative konsekvenser for selgere er begrenset til å godta heving av kjøp eller bestillinger i forholdsvis få enkelttilfeller. Så lenge antallet fragåelser er lavt og lovens gyldighetsområde begrenset, kan angrefristsystemet vanskelig foranledige eventuelle omlegginger i salgsoppleggene direkte: Risikoen for selgerfirmaene blir for liten.

Har forbrukerne fått noen reell fragåelsesrett ved varekjøp foretatt ved direktesalg som formulert i

Mål 2?

Ser en på lovteksten har forbrukerne fått en slik fragåelsesrett. Ser en på konsekvensene av lovtiltaket på områdene lovkunnskap heving av kjøp og avbestillinger, - må man kunne konkludere med at fragåelsesretten kun i begrenset omfang når fram til den enkelte kjøper.

Utover dette kan funnene i undersøkelsen oppsummeres i følgende punkter:

Resultatet av undersøkelsen skal gi grunnlag for å vurdere om loven i sin nåværende form vil trenge en revisjon for bedre å nå de oppsatte mål. I kapittel 9 er erfaringene med angrefristsystemet oppsummert. Dette avsluttende 10. kapittel drøfter mulige forbrukerpolitiske konsekvenser av funnene, og samler endel av de synspunkter og vurderinger som kan reises i tilknytning til undersøkelsen.

Kapitlet er delt i fem avsnitt:

Etter mandatet fra Justisdepartementet skulle lovutvalget «undersøke behovet for å overveie innholdet i en beskyttelsesregel som gir kjøperen rett til å tre tilbake fra visse avtaler innen en kortere frist»^[70]. Utvalget vurderte også om et effektivt vern for kjøperen bare kunne oppnås ved et forbud mot dørsalg eller om et forbud var mer hensiktsmessig enn en angrefristregel.^[71]

Justisdepartementet kontaktet Handelsdepartementet om muligheten til å innføre næringsrettslige restriksjoner overfor slike salg som utvalgets utkast omfatter (for eksempel ved forbud eller et mer utbygd system med tillatelse). Man ba om nærmere opplysninger om omfanget av og behovet for slik handel og

Handelsdepartementet konkluderte med «at det ikke lar seg gjøre å finne noe alternativ til den foreslåtte fragåelsesadgang i en begrensning av dørsalget gjennom næringslovgivningen (handelsloven). Spørsmålet om lovbestemmelser om en «angrefrist» synes i det hele å måtte sees isolert fra mulige endringer i den nevnte lovgivning.»^[73] Stortingets administrasjonskomite sluttet seg i det vesentlige til Handelsdepartementets uttalelse om spørsmålet som konkluderer med at man neppe kan forby dørsalg.^[74]

Fra Handelsdepartementet foreligger nå et utkast til ny handelslov.^[74] Hovedendringene i forhold til nåværende handelslov er at ordningen med handelsbrev som vilkår for å drive handel foreslås sløyfet. Videre forslås at adgangen til å drive handel utenom fast utsalgssted (omførselshandel og bor tinging) innskrenkes og som hovedregel gjøres avhengig av kommunal tillatelse i den kommune hvor hendelen skal foregå.

Fragåelsesrett og forbud er to hovedalternativer for å løse eller lette de problemer forbrukerne møter på direktesalgsområdet. En innskrenkning i adgangen til å drive handel utenom fast utsalgssted vil sålades kunne lette forbrukernes problemer på dette område.

Ett alternativ til forbud mot direktesalg er å sikre at det allerede vedtatte angrefristsystemet virker som det skal. I generelle diskusjoner om forbrukerpolitiske tiltal blir bedre informasjon til forbruker og selger ofte fremhevet som mer hensiktsmessig enn lovpåbud.

I dette avsnitt drøftes om økt informasjon om fragåelsesretten vil gi et bedre samsvar mellom målene for lovtiltaket og virkningene i selgerfirmaer og for kjøperne.

Lovkunnskapsnivået blant kjøperne i undersøkelsen var lavt: 6 av 10 kjente enter ikke fristen eller hadde feilaktige oppfatninger av hvilke rettigheter den gir. Den skriftelige informasjonen via selgerne når i begrenset grad frem til dem som trenger den. Den muntlige selgerinformasjonen om angrefristen synes heller å gjøre det lettere for selgerne å sikre seg sin bestilling.

På hvilke punkter kan angrefristsystemet trenge en revisjon? Svaret må omfatte en rekke enkeltforslag. Forslagene kan omfatte:

I dette kapitlet er det først redegjort for argumenter for og mot gjennomføring av et forbud mot direktesalg med vekt på de oppsøkende personlige salgsformene. Et helt eller delvis forbud mot direktesalg må veies mot hvor omfattende en revisjon av angrefristsystemet kan bli. I alle tilfelle bør forbud mot telefonsalg vurderes nærmere.

I neste omgang drøftes spørsmålet om forbrukerne kan få bedre informasjon om sine rettigheter med utgangspunkt i dagens lovgivning. Med andre ord: Kan forbrukernes rettighetsoppfatninger endres slik at de bedre svarar til den eksisterende lovgivning? Avsnittet konkluderer med at det som et helt kortsiktig tiltak kan det ansvarlige fagdepartement gjennomgå selgerfirmaenes informasjonspraksis og se til at de svarer til kravene i lov om angrefrist. En økt offentlig rettighetsinformasjon utover dagens nivå foreslås ikke gjennomført: Det kan ikke gis sikkerhet for at lovkunnskapsnivået vil bli så mye forbedret at det står i rimelig forhold til kostnadene.

Om direktesalg helt eller delvis blir tillatt, er mulige revisjoner av angrefristsystemet vurdert. Blant annet for at systemet bedre skal svare til de generelle mål, fremmes følgende forslag: